Chefer efter it-kaos i Jobcenter: Vi ender i it-superligaen

Opdateret

En stor digital satsning, hvor landets jobcentre skulle gå over til et nyt it-system, skabte i starten stort kaos, men har nu ifølge it-chefen gjort Aalborg Kommunes Familie- og Beskæftigelsesforvaltning mere modne på it-området end nogensinde.

Udfordringen startede for alvor i januar 2015, hvor landets jobcentre skulle konverteres fra de kommunale leverandører over i STAR’s DFDG. Konverteringen endte med at give store problemer på den KMD-løsning som blandt andet Aalborg Kommune benyttede, hvilket gav anledning til en længere periode med store tekniske udfordringer.

Men som Version2 tidligere har omtalt, medførte opstartsproblemer bl.a., at medarbejderne på flere jobcentre måtte bruge papir og blyant for at registrere borgernes oplysninger, da de bagvedliggende systemer var nede eller ikke fungerede efter hensigten. Vi omtalte også, at man var nødt til at give manuel besked til Ydelsesservice, der blandt andet står for at udbetale kontanthjælpen, når en borger ikke længere er berettiget til ydelser fra det offentlige.

Også i Aalborg oplevede man problemer:

»Det, der egentlig skete, var, at vi rendte lidt forvirret rundt om os selv og kunne se, at vi havde et system, der ikke virkede, vi havde en styrelse, der begyndte at blande sig, og vi havde en leverandør, der ikke leverede varen,« siger Johnny Vad, der er it-chef i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg Kommune.

Konverteringen betød, at nogle data blev gemt i egne systemer, og andre blev via snitflader lagret i styrelsens system. Den konvertering gik galt for KMD, hvilket altså gav mange kommuner store driftsproblemer, heriblandt Aalborg Kommune, hvor man efterfølgende fandt ud af, at systemet i 2015 var nede i, hvad der svarer til 37.000 timer.

To spor at køre ud ad

I Aalborg Kommune gav det Johnny Vad to muligheder.

»Det gav os to spor, vi kunne køre ud ad. Det ene var, at vi kunne gå i kødet på KMD, hvor vi fandt ud af, at hvis man siger til en leverandør, at deres system ikke virker, så skal man bevise det.«

Det andet spor var at se indad, hvor man opdagede, at det ikke kun var KMD, der ikke havde styr på systemerne.

»Vi fandt ud af, at vi faktisk ikke helt havde styr på, hvem der havde ansvaret for hvad,« fortæller Johnny Vad.

I Aalborg havde man en traditionel organisationsstruktur, hvor informationer omkring opdateringer af systemer foregik via intranettet, nyhedsledelsesbreve og -mails.

»Når der opstår en fejl i it- løsningen, bliver den typisk indberettet til leverandøren, og der bliver etableret en work-round. Når man får ekstrem mange fejl, så kan det blive svært at sikre dialogen omkring de enkelte fejl, og vi oplevede for eksempel, at løsningen på en fejl først blev ordentligt udmeldt måneder efter, at KMD faktisk havde meldt fejlen løst.«

Den episode åbnede Johnny Vads øjne.

»Det at ringe til en leverandør og sige: 'Vi har en kontrakt. Opfyld den, ellers ser jeg mig om efter noget andet' - dét er faktisk ret nemt, det kræver bare én mand, hvorimod at få en organisation på 650 mand til at bruge systemet, der kommer fra leverandørerne, er meget, meget svært.«

Hele processen skal gennemvaskes

I mange kommuner er det ledelsen, der skal vurdere, hvor godt eller skidt et givent system er. Sådan var det også i Aalborg Kommune, men det mener it-chefen ikke giver et fuldstændigt billede af kvaliteten på systemet, herunder hvor godt det fungerer i hverdagen.

»Vi kunne konstatere, at dem, der er mest kvalificerede til at svare på det spørgsmål, det er brugerne, da det er dem, der sidder og arbejder med systemet,« forklarer Johnny Vad.

I Aalborg havde man en jobcenterchef, der var meget opsat på, at systemerne skulle køre efter hensigten. Jobcenterchefen og it-afdelingen startede således et projekt op, hvor man fra Familie- og Beskæftigelsesforvaltningens side ønskede at gennemvaske hele processen. Forvaltningen tog først hånd om kommandovejene.

»Vi fandt ud af, at det ikke kun er et spørgsmål om, hvorvidt systemet virker, men i højeste grad også om, at vi som kommune har en organisation, der kan få det til at virke,« fortæller Johnny Vad.

22 superbrugere skal løfte projektet

Projektet endte med, at man nedsatte en gruppe bestående af 22 såkaldte superbrugere, der blev udvalgt ud fra, at det var de dygtigste inden for deres felt.

Gruppen har holdt møde en gang om ugen i fire måneder, og den er kommet frem til, at der er 42 forbedringspunkter, der indeholder alt, lige fra hvad de forskellige afdelinger skal tage sig af, til hvordan kommunikationen på tværs af afdelingerne skal være, og hvordan organisationen forholder sig til systemændringer på arbejdsmarkedsområdet.

»Et lavpraktisk eksempel er, at man har besluttet, at superbrugerne nu kan overtage sagsbehandlernes skærme, når de ringer med et problem, frem for at superbrugerne skal styrte rundt i huset,« siger Johnny Vad.

Johnny Vad har arbejdet med it og superbrugere i mange år, men han har aldrig været med til at lave så meget om. Målet for den radikale ændring i strukturen er, at kompetenceniveauet skal hæves i forhold til at bruge it som værktøj.

»It er bare et must, ligegyldigt hvad du arbejder med inden for jobcenterområdet. Så målet er, at vi får nogle brugere, der er tilfredse og godt uddannede til at bruge systemerne, og dermed, at vi optimerer den tid, vi bruger i værktøjet, når vi sidder med sagerne. Det skal gerne give os noget mere tid til at snakke med folk,« fortæller Johnny Vad.

Og netop dialog er vigtigt i et jobcenter, hvor kernekompetencen er at få folk i arbejde. Her ser Johnny Vad samtalerne som vitale elementer for, at det lykkedes, hvilket det ikke kan, hvis man hele tiden taster forkert og skal taste om.

»Det er klart, at hvis det værktøj, du har til rådighed, skal understøtte og dokumentere den dialog, så skal det fungere så gnidningsfrit, som det kan - og det gør det kun, hvis brugerne er uddannet til at bruge det.«

Fra 3. division til Superligaen

Johnny Vad har ikke decideret bekymringer, når implementeringen af de 42 punkter 'går i luften' om godt en måned, men han er meget spændt grundet alle de aktører, der skal til at arbejde sammen på en ny måde.

»Lige nu har vi strikket et system sammen, vi mener, der virker, men vi har jo en styrelse, ledelse, leverandører, superbrugere, brugere og en supportfunktion hos mig, der skal til at arbejde sammen på en ny måde. Det holder mig ikke vågen om natten, men det er virkelig spændende, om det lykkes.«

Jobcenterchef Jesper Dahlgaard siger om projektet:

»Min forventning er, at vi med dette samlede initiativ går fra 3. division til superligaen, når vi taler intern it-håndtering og systemudnyttelse.«