Central specialenhed hos Bankdata gør UX til vane i agile teams
En god brugeroplevelse kan være svær at udvikle sig frem til, hvis man aldrig spørger brugeren, hvordan produktet opleves. Det kan lyde åbenlyst, men god interaktionsdesign er en disciplin, som kræver nogle værktøjer, der måske ikke lige ligger i alle udvikleres værktøjskasse. Og selv hvis de gør, er det nødvendigt at lære at bruge dem rigtigt.
»Vi har prøvet at fejle. Vi har haft lavet procesbeskrivelser og haft undervisning, og ja, det har hjulpet, men det har ikke løftet det behov, vi egentligt har haft,« fortæller UX Lead Flemming Rubak fra Bankdata.
Bankdata har været igennem en omstilling til agil udvikling, og det betyder, at der brug for kompetencer i de forskellige udviklingsteams inden for interaktionsdesign, så brugeroplevelsen tages med i udviklingsprocessen.
Men én ting er at erkende, at behovet eksisterer, noget andet er at få opfyldt behovet. Især når man som Bankdata har omkring 100 teams, der alle skal kunne noget med UX-design.
»Vi kunne godt se, at hvis vi skulle lave god brugeroplevelser, så var der en masse teams, der skulle føle sig i stand til at løfte det, og det kunne vi ikke ansætte os ud. Vi ville ikke kunne regne med at få nok kompetencer, og det var heller ikke sikkert, at der var opgaver nok i alle teams,« siger Flemming Rubak.
Specialenhed oplærer teams
Derfor valgte Bankdata at prøve at gøre en langsigtet indsats for at øge UX-kompetencerne inden for de eksisterende teams. Løsningen blev at tage en central specialenhed i UX-design og lade den stå for at uddanne de øvrige teams.
»Vi sidder to coaches ude i et team i otte uger og hjælper med at finpudse deres viden og undervise i metoder. På den måde tager vi teamet i hånden for at køre metoderne igennem og gøre UX til en vane i teamet,« siger Flemming Rubak.
Det kommer måske ikke bag på udviklerne, at de skal inddrage brugerne, men det er ikke alle, som rent faktisk gør det, og det er én af de ting, UX-enheden skal sørge for.
»De skal overvinde det med at inddrage brugerne. Det kan være svært, fordi det er en uvant situation at skulle interviewe brugerne. Så det har de tit sprunget over og i stedet set på, hvordan andre har gjort. Men det er ikke sikkert, det er det bedste. Best practice betyder ikke nødvendigvis, at en given bruger synes, det er en god oplevelse,« siger Flemming Rubak.
UX-teamet arbejder ud fra modellen Human Centered Design, hvor de vigtigste dele af processen er planlægning, brugerforståelse og test ved hjælp af prototyper.
Fandt ud af funktion var uønsket
Især det med at forstå, hvordan brugeren ser systemet, kræver øvelse, men det giver til gengæld indblik i væsentlige ting, som også kan lette udviklingsprocessen.
»Vi satte et team til at prøve at finde en bruger, som de skulle interviewe. De kom alle tilbage med den feedback, at en funktion viste sig ikke at være en god idé set fra brugerens side, selvom det var en del af kravspecifikationen. Men brugerne syntes ikke om den,« fortæller Flemming Rubak.
Efter det indledende oplæringsforløb er det sådan set meningen, at teamet skal klare sig selv, men UX-enheden fungerer også som projektstøtte efter behov.
»Vi er reelt et metodeteam, så vi hjælper dem med processen. Ude i de enkelte teams sidder der så nogle UX-ninjaer, som for eksempel laver prototyper og pilottest, men dem har vi ikke så mange af, så vi bliver også brugt til at hjælpe visse teams,« forklarer Flemming Rubak.
10 procent flere bestiller kreditkort
Selvom principperne inden for usability og brugeroplevelse er velbeskrevet og også en del af it-uddannelserne, så kræver de ligesom programmering, projektstyring og andre dele af udviklingsprocessen også øvelse.
Det er dét, Bankdata håber at kunne opnå med den nye model. Tidligere erfaringer hos Bankdata har været, at forbedringer i usability i eksempelvis netbanken kunne reducere afbrydelser i kundens flow med 20 procent og få 10 procent flere til at gennemføre en bestilling af et kreditkort. Dermed er der også et direkte forretningsmæssigt argument for at forbedre brugeroplevelsen.
»Vi har prøvet ting af tidligere, og det har været frustrerende. Nu har vi mere ro maven, men der er ingen 'quick wins' - UX-kompetencer er noget, der skal opdyrkes,« slutter Flemming Rubak.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
