CBS-ekspert: Danske offentlige brugerflader er »20 år gammel« teknologi
Danmark fremhæves ofte som et foregangsland for offentlig digitalisering. Men tjenesternes kvalitet lader måske noget tilbage at ønske. På sociale medier klager mange i øjeblikket deres nød om bøvl med skift fra NemId til MitId, især hvis omstillingsprocessen går galt undervejs.
Læs også: Sociale medier koger: »MitID er en katastrofal brugeroplevelse«
Det kan ende med mobil-scanninger af chips i pas, som ikke vil arte sig, og lange ventetider hos Borgerservice efterfølgende.
Men er tjenesterne brugervenlige, når de observeres med friske øjne fra udlandet?
Sådanne har Tawfiq Alashoor, som er adjunkt på Copenhagen Business Schools Institut for digitalisering, og ph.d i informationssystemer fra universiteter i USA og Saudi-Arabien.
»Siden jeg flyttede til Danmark har jeg brugt danske programmer og software, og det er helt klart at mange af disse centrale apps, som f.eks. MitId, er meget langt bagefter i forhold til design. Brugerfladerne ser ud til at være tyve år gamle. Det er ikke, hvor vi er nået til teknologisk i 2022,« siger han til Version2.
»Der findes software i dag, der er designet godt, er intuitivt og brugervenligt. Det kan gøre et helt land mere effektivt i forhold til processer og transaktioner af forskellige slags, inklusive tjenester i det offentlige, i erhvervslivet og sociale interaktioner mellem mennesker. Det er på visse måder forbundet med kundeservice.«
Ikke-eksisterende kundeservice
I Danmark er kundeservice, sammenlignet med USA, næsten ikke eksisterende, mener Tawfiq Alashoor. Det gælder både i den offentlige og den private sektor, som begge er på samme lave niveau.
Han nævner et eksempel:
»Jeg rejste til et andet land og havde ingen forbindelse på min telefon. Jeg ringede til kundeservice i det danske teleselskab, hvor telefonsvareren sagde: ‘Det er weekend, du må ringe igen på mandag.’ Hvordan i alverden kan det være, at et teleselskab ikke kan betjene deres kunder 24-7?«
Sådanne indikationer ser man på mange områder i Danmark, set med Tawfiq Alashoors øjne. Hvis man ser på apps fra danske banker, så er der f.eks. ikke nogen nem måde at finde transaktioner, brugeren har udført tidligere.
»Du skal rulle hele vejen ned i en brugerflade for at finde en bestemt transaktion. Det er utroligt, for databasen er allerede udviklet, og forhåbentligt er den designet på en måde, så du kan skabe et filter nemt via brugerfladen – det er en meget simpel funktion. Men den er der ikke.«
På mange danske websites af denne art er søgefunktionen ikke særlig brugervenlig eller intuitiv, mener Tawfiq Alashoor – man skal vandre hele sitet igennem for at finde det, man skal bruge for at udføre en specifik handling.
»Det tager en masse tid, og det er derfor at behandlingen af offentlige og private transaktioner i høj grad er ineffektive, og derfor, at kunder og borgere skal vente lang tid.«
Og disse små ting – proceshåndtering – gør processerne langsomme.
»Hvis du skal have en tid hos en læge – det skete for mig i sidste uge – jeg fik covid, og måtte ændre en af mine tider. Jeg har ventet på den tid i fire måneder, og nu skal jeg vente til september. Det er utroligt. Jeg havde en god grund til at aflyse. Det giver ingen mening. Der er et problem i processen – det kan absolut gøres mere effektivt.«
Hvis man kan identificere de grundlæggende årsager og får løst disse problemer, gør man borgerne mere glade og tilfredse med tjenesterne.
Samfundsøkonomien sløves ned af langsomme processer
Tawfiq Alashoor mener, at der er samfundsmæssige strukturer bag problematikken:
»Danmark har socialistiske træk, og det er derfor at der ikke lægges stor vægt på kundeservice, fordi her skal mennesker have mere tid til at være sammen med deres familie – der skal være balance mellem arbejde og privatliv. I et samfund med mere kapitalistiske træk, såsom USA, arbejder mennesker som maskiner. Det er derfor, der ikke er kundeservice i weekenden, i Danmark.«
Konsekvensen af de ringe offentlige brugerflader er, at man spilder folks tid. Borgerne bruger tid og kræfter på opgaver, der burde tage kortere tid. Så får de mindre tid til deres sociale liv eller på arbejdet. Det reducerer folks produktivitet på flere områder i deres liv, mener Tawfiq Alashoor.
»Det sløver samfundsøkonomien ned, fordi vi alle bliver langsomme til at behandle opgaver. Det er et stort problem.«
Hvis informationssystemer er bygget til at være effektive, bliver man et land med avanceret behandling af opgaver, og alt kører som planlagt.
»Dansk kultur lægger vægt på planlægning – danskere planlægger langt ud i fremtiden, sammenlignet med andre lande – og for mig ser det ikke ud til at harmonere med danske informationssystemer. Hvis man havde planlagt systemerne bedre i forvejen, ville man ikke have disse ringe systemer i 2022, mener jeg.«
Kræver nødvendig uddannelse og investeringer
Problemet kan løses med de unge generationer af danskere, vurderer Tawfiq Alashoor. Man skal uddanne studerende bedre i forhold til disse problemer, lyder synspunktet – og ikke bare indenfor it og forretning, men også i naturvidenskabelige fag.
»Folk skal kende til nye teknologier. Apps skal være hurtige og intuitive, så folk nemt kan anvende dem. Hvis de nye generationer er uddannet på disse områder, skal det offentlige ikke kæmpe så meget, når en app udsendes i en krisesituation, som under covid. Offentlig finansiering af forskning og undervisning på disse områder er vigtigt. Og mange studerende kender heller ikke nok til de nye teknologier, efter min erfaring som underviser.«
MitId forbinder én identitet til en masse systemer, så man kan effektivisere en en stor mængde af forhold.
»Det er en centraliseret system, som alligevel ikke rigtigt er centraliseret på samme tid. For at komme ind i systemet, skal man først igennem mange skridt, og det kan tage en måned, før du får en brugerkonto.«
Den it-teknologiske udvikling bevæger sig mod decentrale systemer, og de offentlige myndigheder vil ikke ønske at miste deres magt, siger Tawfiq Alashoor.
»Der er et styringsmæssigt problem her, og det vil manifestere sig mere og mere i de kommende år. Hvis den offentlige sektor ikke omfavner denne bevægelse, så vil den måske ende i en uønsket tilstand. Der er en risiko for, at udviklere og teknologer vil vende sig mod det private marked. Så det offentlige Danmark må investere i teknologi. Man må finansiere det nødvendige, for at sikre økonomiens effektivitet.«
Næppe ‘verdens bedste til digitalisering’
Danske myndigheder fremhæver, at landet er blandt verdens bedste til digitalisering. Det er blandt andet på baggrund af en undersøgelse fra OECD udsendt i 2020.
»På trods af dette lovende resultat tyder min personlige erfaring sammen med udtalelser, som jeg har hørt fra mange personer – f.eks. tilfældige mennesker, som jeg har mødt, siden jeg flyttede til Danmark i maj 2021, mine studerende, venner og kolleger – på noget andet, altså at digitale tjenester i den offentlige og private sektor i høj grad er begrænset med hensyn til softwaredesign, fordi de mangler grundlæggende eller væsentlige brugssituationer.«
Han har ikke meget fidus til undersøgelsens metoder.
»Bemærk, at OECD’s undersøgelse var baseret på svar fra ‘embedsmænd på højt niveau inden for digital forvaltning i 29 OECD-medlemslande og fire tredjelande.’ Jeg tror, at resultaterne ville variere betydeligt, hvis undersøgelsen var baseret på en tilfældig stikprøve af borgere fra de 33 deltagende lande.«

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.