Bedre brugerrejser skal give nemmere skilsmisse og borgerbetjening

Der var fuldt hus, da IT-Universitetet d. 24. januar holdte seminar om brugerrejser på tværs af myndigheder. Illustration: Vibeke Arildsen, ITU
Bøvlede digitale sagsgange for borgerne skal lettes af brugerrejser med udgangspunkt i borgernes behov. Visionen er nemmere borgerportaler, men privacy-problematikken spøger i baggrunden.

Der er næppe nogen, der vil mene, at en skilsmisse er en nem sag.

Men nu skal den del, der handler om dokumenter og sagsbehandling i hvert fald blive nemmere.

Det er visionen fra Digitaliseringsstyrelsen og ATP. Og skilsmisse er bare et område, hvor borgernes tilgang til det offentlige, ikke mindst den digitale af slagsen, skal gøres nemmere.

I sidste uge holdt IT-Universitetet i København seminar om brugerrejser på tværs af myndigheder. Med det begreb menes de kontakter, som borgeren har med flere offentlige myndigheder, i forbindelse med en situation der strækker sig over tid, og som borgeren opfatter som et samlet forløb.

Kontakterne kan være telefoniske eller digitale. Nu skal borgerne klædes bedre på, lyder budskabet.

Og der er plads til forbedringer.

Lars Rune Christensen, som lektor på ITU, kan berette om, hvordan nyskilte ofte oplever mangel på sammenhæng. Borgeren bliver så at sige sin egen sagsbehandler. Problemet er kendt helt tilbage fra 1970’erne, og går ud på, at det kræver evner at navigere mellem offentlige enheder og lovgivningens krav.

Rådgiverne er Hestenet og banken

De fem talere på ITU's seminar om om brugerrejser på tværs af myndigheder. Fra venstre til højre: Camilla Dupont, ATP, Tina Windeløv Myrhøj Draminsky og Helle Egly Jespersen, Digitaliseringsstyrelsen, Lars Rune Christensen, ITU og Christian Østergaard Madsen, ITU/ATP. Illustration: Tania Andersen

Erfaringen fra Udbetaling Danmarks telefonbetjening viser, at 30 ud af 50 kald fra borgere handler om problemer, der vedrører andre myndigheder.

Borgerne ved heller ikke, hvilken information, de selv skal bære videre til andre myndigheder.

Det giver desorienterede borgere, fortæller Lars Rune Christensen, som også pointerer, at der ikke er tale om deciderede it-problemer.

Christian Østergaard Madsen, som er tilknyttet ITU og ATP, peger på, at Borger.dk, der samler de offentlige tjenester i en portal, er en slags 'glasplade' over tjenesterne, der fører ned i hver sin silo.

Og denne glasplade krakelerer, når borgeren går uden for siloen.

Det manglende overblik betyder også, at Hestenet.dk og Mor.dk indgår som kilde til borgerens viden om sagsbehandlingen, og denne viden er måske ikke er gengivet korrekt.

Mangler model for mennesker i krise

Digitaliseringsstyrelsen har øje for problematikken, og er til at starte med i gang med seks initiativer, der skal ende med bedre brugerrejser.

Udgangspunktet er, at danskerne er glade for digital selvbetjening, mener Helle Egly Jespersen, som er fuldmægtig i Digitaliseringen. Siloerne - som blokerer for en nemmere sagsgang - er til for forvaltningens skyld, men det offentlige skal tage ansvar for hele silo-parken.

Brugerrejser skal heller ikke tænkes som et fortov, der lægges ud for fødderne af brugerne. Hvis borgerne ikke kan følge den udtænkte brugerrejse, laver de i stedet deres egen sti.

Blandt de seks initiativer, der skal skabe sammenhængende digitale brugerrejser, er blandt andre situationer omkring skilsmisse og flytning.

I forbindelse med en skilsmisse skal borgeren forbi Skat, Udbetaling Danmark, og måske også Statsforvaltningen, Ankestyrelse, kommune og Domstolsstyrelsen.

Indsigten i Digitaliseringsstyrelsen er, at der mangler sammenhæng for borgeren, og at ‘siloen’ så at sige mangler en model for mennesker i krise, hvor borgerne ikke gøres bekendt med konsekvenser af egne valg. Banken kan undertiden være bedre rådgiver end de offentlige myndigheder.

Det, som borgerne efterspørger, er overblik, guiding, klart sprog og begreber, uddyber Tina Windeløv Myrhøj Draminsky, som er chefkonsulent i Digitaliseringsstyrelsen.

Metoden, der bruges til at skabe brugerrejserne kaldes servicedesign, og kan løbe på forhindringer som består i, hvem der ejer brugerrejsen, finansiering, tid og timing, en verden der ændrer sig, og systemernes generelle kompleksitet.

Derudover gælder der, at »en god brugeroplevelse kan koste,« som Tina Windeløv Myrhøj Draminsky udtrykker det. Digitaliseringsstyrelsen er i dag halvvejs med at implementere de seks initiativer.

Borger.dk på stereoider - eller privacy?

Det er i hvert fald ikke juraen, der hindrer integration af siloer og brugerrejser, fastslår jurist Camilla Dupont, som er chefkonsulent i ATP, der står for mange udbetalinger til borgerne i Danmark.

Hun har en vision om en portal, hvor borgeren møder en sammenhængende offentlig sektor, på en anden måde en dagens Borger.dk. Det kræver at, myndigheder fælles investerer i intelligent brug af data og teknologier.

ATP’s portal-vision kunne hedde Mit Overblik, og bygge på fælles sprog, definitioner og begreber.

Det vil kræve gennemgående integration af siloerne, hvilket også giver nemmere mulighed for at få et meget finkornet indblik i borgernes liv, på den anden side af skærmen.

På Version2’s spørgsmål om nedbrydning af siloer kan opleves som et skridt i mod mere overvågning og om det ikke giver mulighed for, på ‘bagsiden’ af systemet at få et meget stort indblik i borgernes liv, og om det ikke ville være bedre at indtænke privacy i løsninger, i stedet at eftermontere privacy, svarer Camilla Dupont:

»Jeg tænker ikke, at det er meget anderledes end i dag. Hvis man vil, har man allerede i dag mulighed for at arbejde med data forkert. Bag ved denne her portal skal der være en fuldstændig opsplitning af opgaver mellem myndigheder. Vi har jo bestemmelser, der sikrer, at vi kun må bruge data, til det formål, de er indhentet til. Men du har fuldstændig ret: Det skal jo tænkes ind fra starten af, og borgeren skal vide, at det er det, man gør.«

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (8)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Henning Kjær

Problemet er for meget digitalisering, der ikke kan bidrage til at løse konflikterne.
Da jeg og min hustru blev skilt i 1978-79 var det piece of cake i forhold til myndighederne, men det var sandsynligvis fordi vi selv kunne løse vores menneskelige konflikter og dele vores økonomi. Vi havde 2 møder med/i statsamtet.
Havde vi haft en hård konflikt omkring, forældremyndighed, børnepenge, hustrubidrag, salg af fast ejendom bolig, pensionsopsparing, ... var det ikke noget digitalisering kunnne løse for os, det kræver menneskelig rådgivning.

  • 4
  • 1
Thomas Watts

Det er et fast begreb inden for servicedesign, der omhandler at afdække brugerens oplevelser ved at sætte denne i centrum, snarere end systemet.

Så der er intet ondt eller galt i det... tværtimod. About time med fokus på brugerens oplevelser trin for trin i en proces, snarere end at mase folk ind i det, et system eller en blanket har bestemt.

...ét er naturligvis at bruge en metode ment til at sætte brugeren i centrum, noget andet er sikkert, hvad der rent faktisk kommer ud af det. Men hey - optimisme på en fredag i det offentlige :)

  • 7
  • 1
Peter Hansen
  • 1
  • 1
Anders Frandsen

Ej nu stopper I. Det er 100% branche standard at det hedder User Journeys. Der kan læses om begrebet her https://theuxreview.co.uk/user-journeys-beginners-guide/

Det bør på enhver tænkelig måde roses at man nu endelig begynder at forstå den slags koncepter i dansk offentlig IT. Det har taget længe nok taget i betragtning hvor stor succes det har haft i andre lande.

Vi kan diskutere behovet for overhovedet at oversætte begrebet til dansk, men hvis det absolut skal oversættes så kan jeg ikke se det kan gøres anderledes.

  • 0
  • 0
Ditlev Petersen

og så ser jeg for mig en masse mennesker, der render rundt i en ørken i 40 år. Det giver nogle associationer om at lave en oplevelse i stedet for at løse en opgave.
Men jeg er uden tvivl gammel og forstokket. Hvor lagde jeg nu mine hulstrimler?

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize