Bankdata om design af økonomi-app: »Vigtigt at have nogle ældre med«

»Det handler om, at vi får spolet hen til, hvad brugerne gør, så de får fortalt det.«

Sådan fortæller Jens Sandberg Madsen, der er ledende user experience-medarbejder i Bankdata.

Her arbejderne man fortløbende på en app, der skal gøre det nemmere for bankkunderne at tale med rådgiverne, ud fra kundens samlede økonomi, og ikke blot den del, som er forbundet med banken.

Et centralt element i arbejdet med at designe brugerfladen er at interviewe de slutbrugere, der bruger app’en. Altså almindelige bankkunder og deres rådgivere. Jens Sandberg Madsen fortsætter:

»Vi skelner mellem det brugerne siger, og det, de gør. Vi skal helst ind og snakke om det, de plejer at gøre. Et typisk spørgsmål når man starter er: ‘Kan du fortælle, hvad gjorde du sidste gang, hvor du skulle have et overblik over din økonomi?’ Det er anderledes end at spørge: ‘Hvordan får du et overblik over din økonomi’ – det er det der med at spørge ind til sidste gang.«

Man skal kigge brugerne over skulderen, for at se, hvad de gør.

»Det er en grundlæggende teknik. Vi er ikke interesseret i holdninger, men praksis – hvordan foregår det. For der vil være en række ting, som går igen på tværs af brugerne.«

Der er også et praktisk fordel i fremgangsmåden, for der er en øvre grænse for, hvor mange slutbrugere Bankdata kan nå at snakke med. Men brugerne kan heldigvis grupperes. Eksempelvis er rådgivere og kunder to forskellige målgrupper for app’en, der skal betjene begge grupper.

»Man skal ind og have fat i adfærden. Vi er interesseret i at finde ud af, om de kan finde ud af at bruge det i den sammenhæng, de skal bruge det i.«

»Vigtigt at have nogle ældre med«

»Man kan sagtens lave en løsning, der dækker alle grupper – det gør vi altid. Det spændende er, om vi kan lave en, der dækker både kunder og rådgivere,« fortæller Jens Sandberg Madsen.

I denne sammenhæng giver det meget mening, fordi de skal samarbejde om tingene. Der vil de have fælles interesser, når det handler om overblikket.

»For en del år siden fandt jeg ud af, at det var vigtigt at have nogle ældre med. Man skal også have de yngre med, og få indblik i, er der er en ny måde, de gerne vil bruge løsningerne på?«

Sponseret indhold

Webinar: Det er ikke nok at sikkerhedskopiere din data

It-sikkerhed

Bankdata fandt undervejs ud af, på et tidligt stadium, at det gjorde en stor forskel, om kunderne har pension og bolig.

»For det giver noget volumen i privatøkonomien, hvis de ting er med. Der kan vi se et større potentiale. Men når vi ser på statistikken, kan vi se at fra 18 år er de inde og kigge på løsningen. Der er aldersmæssigt en forholdsmæssigt jævn fordeling, der peaker ved de midaldrende.«

Skal også sørge for lækkert design

Rejsen mod det færdige design består blandt andet i at lave brugerundersøgelser, så man kan finde ud af, hvilke behov brugerne – bankkunder og bankrådgivere – har.

»Vi interviewer dem, og finder også ud af, hvad forretningen gerne vil. Så har vi dialog med udviklerne – hvor er vi på vej hen teknisk? – og så finder vi sammen med dem løsninger, som vi afprøver på brugerne. Brugervenlighed er nøgleordet, men vi skal også sørge for lækkert design.«

Bankdata kalder løsningen for ‘værdier i alt.’ Og det er brugerne, der har fundet på navnet. Løsningen er lavet, så kunder kan få et overblik over deres økonomi, når de skal træffe væsentlige finansielle beslutninger, eller bare se hvordan det går.

Det er et overblik, som kunderne kan bruge derhjemme. Så kan kunderne putte de tal ind, de synes, der mangler.

»Normalt er det rådgivernes system, vi tilbyder indblik i. Men nogle gange er der noget, man som kunde sidder og ved, man også har med i sin økonomi, men som ikke er i bankens system.«

Det kan være noget, der er i en anden bank, eller andre værdier.

Sponseret indhold

Når Hasse trækker i kedeldragten, kan du være sikker på, at han er i gang med at optimere fabriksgulvet

Smart Factory

»Så er tanken, at det kan man kigge på derhjemme for at få et overblik over, hvordan det går, hvis man nu gerne vil købe sommerhus, udvide huset, købe bil – alt det der, man nu skal en gang imellem. Så kan man snakke med sin rådgiver om det, for han har nøjagtigt det samme overblik. Det er samme app, der benyttes.«

Smelter to løsninger sammen

Oprindeligt lavede bankernes datacentraler systemer til understøttelse af rådgivere og medarbejdere ude i filialerne. For en del år siden begyndte man også at skabe selvbetjeningsløsninger til kunderne. Så har man fortsat med parallelt at lave løsninger til kunderne, og til rådgiverne, hver især.

»Vi prøver nu at smelte den udvikling sammen igen, sådan at det er den samme løsning. Så kan kunder og rådgivere snakke om det samme, og det giver også den fordel, at der ikke er to løsninger, men kun én, når man skal arbejde med det og vedligeholde det.«

Så der er også praktiske økonomiske fordele i sammensmeltningen.

»I denne løsning har vi snakket med kunder og rådgivere fra fire forskellige pengeinstitutter – interviewet dem og afprøvet løsningen – og der har også været repræsentanter med fra pengeinstitutterne, som har formet løsningen, så vi får input fra forskellige steder fra. De er jo forskellige størrelser med forskelligt fokus, disse banker. Der en en opgave i at få alle behovene ind, som afspejler den mangfoldighed, der er.«

I projektet har der indgået to teams, og en eller to UX’ere.

»Man skal hele tiden være foran, så man har noget liggende, som udviklerne konkret kan programmere ud fra. Man kører lidt forskudt.«

Tager hele arbejdsdage at tegne de første streger

Bankdata startede altså med at interviewe brugere, kunder, og rådgivere, for at finde ud af, hvad de gør i dag.

»Det gav os indblik i hvordan kunderne tænker om deres økonomi. Og hvordan plejer rådgiverne at gøre? I dag vil de typisk starte med at lave lidt forarbejde, som handler om at overskue kundens økonomi, og holde et møde med kunden.«

Der fik holdet mange vigtige informationer, som de kunne arbejde videre med.

»Dernæst holdt vi et design-sprint, hvor vi samlede folk fra pengeinstitutterne, udviklere, folk fra teams, der skal arbejde med produktet, og UX’ere.«

Dernæst tegnede udviklere, UX’ere og rådgiver-brugerne de første streger sammen.

»Her var der en del med – omkring 12 personer. Det tager nogle dage – hele arbejdsdage. Vi skal forstå, hvad problemet er, før vi går i gang med at løse det. Vi skal alle bidrage til, hvordan vi kan se løsningen for os. Så samler man de bedste ideer og får tegnet én fælles løsning op.«

Alle har ejerskab

Når folk forlader lokalet, har alle et grundlæggende ejerskab for løsningen.

»Slutbrugerne er repræsenteret via de interviews, vi har lavet. Nogle lyttede med, da vi interviewede slutbrugerne. Når vi går ud af døren, har vi en første prototype, som vi kan prøve af på kunderne og bankrådgiverne – en funktionel mockup. Man kan klikke rundt og prøve det af. Så får vi feedback og input om, hvorvidt det giver værdi.«

Indtil videre benytter bankrådgiverne en webgrænseflade, der passer til kontorets skærm, mens kunderne bruger en mobil grænseflade. Senere skal webgrænsefladen integreres med kunde-netbanken på et tidspunkt.

»Vi gik i luften i december. Vi samler op på rådgiverne og kundernes oplevelse via vores løbende målinger. Der er et andet system, som rådgiverne bruger, der skal fases ud først. De skal vende sig til at bruge appen.«