Bank-automatisering skærer ventetid på lån fra dage til minutter: »Vi er startet med det mest komplicerede«

Spar Nord har traditionelt rigtigt travlt, når renten svinger, og boligejere i hobetal vil omlægge lånet til mere favorable vilkår. Omlægning af lån udgør omkring halvdelen af bankens forretning på boligområdet. Og arbejdet kommer altid i bølger, fortæller Spar Nords direktør, John Lundsgaard.

»Alle boligejere vil det samme på samme tid,« siger han til Version2.

Samtidig er processen kompleks, fordi boligområdet er den bankopgave, der kræver mest kontakt med andre parter, forklarer John Lundsgaard.

Fra dage til minutter

For at lave et nyt tilbud om lån skal der indsamles data fra realkreditinstitutter, fra tinglysning, fra RKI og BBR og eventuelt fra boligadvokater.

Dertil kommer information fra bankens egne databaser, validering af data og bestilling af lånepapirer. Alt i alt kan hele øvelsen tage op til 14 dage at gennemføre.

Den flere dage lange venteperiode på låntilbud har tidligere givet problemer - for eksempel hvis kursen når at ændre sig i mellemtiden, og kunden derfor pludselig skifter mening.

Dertil kommer, at de mange informationer, der skal skifte hænder eller indtastes manuelt, øger risikoen for fejl.

Men med automatiseringen, som Spar Nord har gennemført, er behandlingstiden nu reduceret til mellem otte og tolv minutter. Hvor banken før kunne håndtere maksimalt 32 boliglån på en dag, er grænsen nu løftet til 280.

»Det har betydet, at vi fra kundernes synspunkt nu er lynhurtige til at producere et låntilbud. Hvis du sidder i en filial, så kan vi stikke dig en kop kaffe. Og inden du er færdig med at drikke den, så har vi et låntilbud klar til underskrift,« fortæller John Lundsgaard.

Mest muligt komplicerede

Automatiseringsprojektet bygger på IBM’s Case Management. Når medarbejderen har indtastet grundlæggende oplysninger, overtager systemet workflowet, indsamler den nødvendige data og printer papirene.

Med boligområdet har Spar Nord startet sin automatisering med det mest muligt komplicerede område, fortæller John Lundsgaard.

»Vi vil gerne lave noget, der kan genbruges. Tanken er at lave løsningen så generisk, at vi kan bruge den på alle andre opgaver.«

»Hvis du tager fat på en af de mest simple opgaver, du har, vil du ikke kunne bruge løsningen til noget, så snart du skal løse en mere kompleks opgave,« forklarer John Lundsgaard og fortsætter:

»Min antagelse har været, at hvis vi får en løsning igennem på boligområdet, så har vi noget, vi kan bruge på en lang række andre områder.«

> Hvis du tager fat på en af de mest simple opgaver, du har, vil du ikke kunne bruge løsningen til noget, så snart du skal løse en mere kompleks opgave.

Oplagt at automatisere regulative processer

Der er ikke nogen grænse for, hvilke data der kan hentes ind - og dermed for, hvor mange processer der kan overtages af computerscripts og algoritmer.

»Opgavelisten er så lang, at jeg ikke kan se bunden af kassen,« siger John Lundsgaard og fortsætter:

»Det er oplagt at kigge på noget af det regulative, vi får kastet i hovedet. For det er nogle omstændige processer,« forklarer bankdirektøren.

Spar Nord har ikke et forkromet banksystem, der rummer alle funktioner. I stedet er der tale om mange forskellige systemer, som ofte indebærer, at medarbejdere taster oplysninger ind.

»Og det kunne vi lige så godt få et system til og så lade medarbejderen snakke med kunderne,« siger John Lundsgaard.

Nødvendig floskel

Kunderne er omvendt mere og mere interesserede i at betjene sig selv i videst muligt omfang. Og når de interne processer bliver digitaliseret og automatiseret, så bliver det også nemmere at udvide selvbetjeningen. I den konkurrence handler det blandt andet om tempo, vurderer John Lundsgaard.

»Se på Swipp og Mobilepay. Fra brugerens synspunkt har de den samme funktion. Men Mobilepay kom først og har lavet det lige dét mere lækkert. Og så vælger kunderne det,« siger John Lundsgaard.

For at have succes med automatiseringen har der været brug for et tæt samarbejde mellem bankforretningen og programmørerne, påpeger han.

»Jeg ved godt det er en floskel, men i det her tilfælde har det været nødvendigt,« siger han og fortsætter:

»Programmørerne kan jo programmere hvad som helst, men lige præcis det her har de ingen indsigt i.«