IT Service Management

==It-service== For at forstå, hvad IT Service Management er, må man først forstå, hvad der menes med en it-service eller en it-ydelse. Der er to karakteristika, der er væsentlige for en service:

*1. Årsagen til at en kunde eller en forbruger ønsker at aftage en bestemt service er, at denne har et behov for et bestemt resultat eller udbytte. Servicens værdi er således proportionalt med, hvor effektivt den tilfører kunden eller forbrugeren det ønskede resultat eller udbytte. *2. Hvis man køber en lejlighed, påtager man sig en række specifikke omkostninger og risici som led i handelen. Hvis man i stedet overnatter på et hotel, undgår man disse omkostninger og risici, idet de forbliver serviceudbyderens. Det samme er tilfældet, såfremt man tager en taxi frem for at købe en bil for at blive transporteret.

Per definition er en service således et middel til at tilføre en kunde værdi ved at bibringe kunden det ønskede resultat eller udbytte uden at kunden skal påtage sig de specifikke omkostninger og risici, der er forbundet hermed. Og en it-service er en service, der er muliggjort gennem informationsteknologi.

==Serviceværdi== Værdien af en service er på en og samme tid bestemt af det målbare udbytte for kunden og kundens præferencer og perception.

Kunder værdsætter en service, når de kan se en klar sammenhæng mellem servicen og den forretningsværdi, den tilfører. Fra kundens synspunkt opstår værdien af en service i kombinationen af to elementer: * *Formålstjenlighed (Service utility) *. Ved formålstjenlighed forstås den funktionalitet, som stilles til rådighed i kraft af servicen set fra kundens perspektiv. * *Anvendelighed (Service warranty) *. Ved anvendelighed forstås det forhold, at servicen vil leve op til de aftalte krav om tilgængelighed, kapacitet og sikkerhed. Disse krav kan aftales i en formel aftale, som f.eks. en Service Level Agreement (SLA) eller kontrakt.

==IT Service Management== Ved IT Service Management forstås herefter de forhold, der sætter en serviceudbyder i stand til at levere it-services. Service Management kan defineres som en vifte af specialiserede organisatoriske formåender (eng: capabilities), der er nødvendige for at tilføre værdi til kunderne i form af services.

Disse formåender omfatter den ledelse og de processer, funktioner, roller, viden og evner som en serviceudbyder forlader sig på, når denne skal levere it-services til sine kunder.

==Ressourcer og formåender== For at skabe værdi i form af services har serviceudbyderen således behov for serviceaktiver i form af ressourcer og formåender. Ressourcer indgår direkte i produktionen, mens formåender er nødvendige for at omdanne ressourcer til værdifulde services. En væsentlig forskel på ressourcer og formåender er, at formåender typisk kræver væsentlig længere tid at tilvejebringe end ressourcer.

Ressourcer: * Kapital * Infrastruktur * Applikationer * Information * Mennesker

Formåender: * Ledelse * Organisation * Processer * Viden * Mennesker

Uden formåender er en serviceorganisation blot en samling af tilfældige ressourcer. Service Management er imidlertid mere end blot formåender. Det er tillige en faglig praksis, der er båret frem af omfattende viden, erfaring og færdigheder samt et globalt fællesskab af individer og organisationer, der fremmer faget.

==Best practice og standarder== Hvordan kan en organisation udvikle de formåender, der skal til for blive en konkurrencedygtig og unik serviceudbyder?

Det er først og fremmest op til organisationen selv, men der kan være hjælp at hente i veletableret best practice (”god skik”). Ved best practice forstås gennemprøvet praksis, der har vist sin bæredygtighed gennem mange års anvendelse i forskelligartede organisationer.

Der er mange kilder til best practice, herunder offentligt tilgængelige metoder, standarder samt proprietær viden hos organisationer og individer.

ITIL® er et eksempel på best practice. Det anvendes verden over af alle typer organisationer til at tilvejebringe og forbedre IT Service Management formåender.

ISO/IEC 20000 for sin del er et eksempel på en formel standard for organisationer, der ønsker at lade deres IT Service Management formåen revidere og certificere.

==Litteratur== De officielle OGC ITIL grundbøger * Service Strategy (ISBN: 9780113310456) * Service Design (ISBN: 9780113310470) * Service Transition (ISBN: 97801133104879) * Service Operation (ISBN: 9780113310463) * Continual Service Improvement (ISBN: 9780113319494) * Official Introduction to the ITIL® Service Lifecycle (ISBN: 9780113310616)

Relevant officiel supplerende litteratur fra OGC * Key Element Guide Service Strategy (ISBN: 0113310706) * Key Element Guide Service Design (ISBN: 0113310714) * Key Element Guide Service Transition (ISBN: 0113310722) * Key Element Guide Service Operation (ISBN: 0113310730) * Key Element Guide Continual Service Improvement (ISBN: 0113310749) * Passing your ITIL Foundation Exam - The Official ITIL Foundation Study Aid (ISBN: 9780113312061)

ISO/IEC 20000 litteratur * A Managers Guide to Service Management (ISBN: 0580479226) * ISO/IEC 20000-1:2005 IT Service Management - Part 1: Specification * ISO/IEC 20000-2:2005 IT Service Management - Part 2: Code of practice * ISO/IEC 20000-3:2009 IT Service Management - Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 * IT Service Management - A Self-assessment Workbook (BIP 0015-2005) (ISBN: 0580479234)

==Links== ITIL * http://www.itil.com * http://www.best-management-practice.com * http://www.itil-officialsite.com
* http://www.itsmf.org

ISO/IEC 20000 * http://www.iso.org * http://www.isoiec20000certification.com

ITIL® er et registreret varemærke for Office of Government Commerce i Storbritannien og andre lande.

IT Infrastructure Library® er et registreret varemærke for Office of Government Commerce i Storbritannien og andre lande.

--Christian Nissen 26. februar 2010 kl. 10:39 (CET)