UX: Engagerede kunder er guld værd

Tiden hvor vi satte os til rette i hjemmet, tændte for computeren og så gik online er så småt ved at være en saga blot. Vi er konstant online og bruger de digitale kanaler og medier mere end nogensinde. En udvikling, som jeg mener, lige nu har store konsekvenser for kundernes oplevelse af virksomhederne og deres brands. Men samtidig også en udvikling, der byder på helt nye muligheder for at etablere en unik relation mellem virksomheder og kunder.

Device-Tsunamien skal håndteres rigtigt

Og hvad mener jeg så med det? Jo, i dag har mange danskere flere computere eller devices med et hav af forskellige applikationer, og der introduceres konstant nye platforme og teknologiske gadgets med nye interaktionsformer. Det betyder, at kunder hele tiden møder services og brands på nye måder – og det stiller krav til dem, der gerne vil i kontakt med dem.

Mening = positive oplevelser

Kunderne vil møde brands og virksomheder på alle platforme og devices og de vil have meningsfulde oplevelser. Mulighederne for virksomhederne består i netop at skabe disse fantastiske brugeroplevelser på tværs af platforme og dermed knytte endnu tættere bånd til kunderne.

Men det er vel lettere sagt end gjort?

Koden er ensartethed

Min personlige erfaring med UX siger mig, at koden skal knækkes med noget så simpelt som at skabe ensartethed i brugeroplevelsen på tværs af kanaler. Det gør man helt overordnet ved at skabe skræddersyede brugeroplevelser, der er tilpasset både konteksten og den enkelte kanal, så man udnytter kanalen bedst muligt og samtidig tager højde for dens begrænsninger. Et godt eksempel er det professionelle sociale netværk LinkedIn. De har succesfuldt formået at tilpasse deres service til både web, smartphone og nu også tablet med en meget flot og funktionel app, der i høj grad udnytter tablet-platformens potentiale. Musiktjenesten Spotify, Amazon og Nike Running er andre gode eksempler. Hemmeligheden bag de gode brugeroplevelser er derfor – helt kort:

• Integrer naturlige brugerflader i virksomheden

• Design en interaktionsmodel som passer præcist til de konkrete devices og de konkrete brugere

• Skab et emotionelt bånd mellem brugerne og applikationen – det skal være lækkert

• Fokusér på den værdi, du vil tilføre kunden fremfor kanalen/mediet i sig selv

Så opnår man glade og engagerede kunder, og det er guld værd – i ordets egentlige forstand.