(U)rimelige krav til vedligeholdelse af it-systemer?

Både offentlige kunder og deres leverandører vil gerne lykkes med it-projekterne og præsentere et kørende system til aftalt tid og pris. Så alle sejl sættes til for at bestå overtagelsesprøven.

Det store fokus på at få de offentlige it-projekter til at lykkes har i et vist omfang skygget for reguleringen af den løbende vedligeholdelse, efter at systemet er gået i drift.

Der er dog tegn på, at de ansvarlige for offentlige it-projekter i stigende omfang retter fokus mod stabil drift og derfor introducerer mere kontante krav til afhjælpning af fejl inden for aftalt pris.

Ændringer der langt fra altid vækker glæde og forståelse hos leverandørsiden. Særligt kan krav i vedligeholdelsesordningerne til gennemført afhjælpning af fejl få leverandører til at se rødt.

Som en central del af de fleste vedligeholdelsesordninger indgår en forpligtelse for leverandøren til at foretage afhjælpning af fejl inden for en vis tidsfrist. Overordnet fastlægges kravene til leverandøren i to forskellige modeller (der kan benyttes i kombination):

• Model 1 Påbegyndt afhjælpning: Der måles på tidsintervallet fra kundens meddelelse om, at der foreligger en fejl og indtil det tidspunkt, hvor leverandøren over for kunden dokumenterer, at han har påbegyndt fejlretning.

• Model 2 Gennemført afhjælpning: Der måles på tidsintervallet fra kundens meddelelse om, at der foreligger en fejl og indtil det tidspunkt, hvor leverandøren over for kunden dokumenterer, at fejlen er udbedret.

Hvis leverandøren ikke påbegynder/udbedrer fejl inden for den fastsatte frist, pådrager han sig en bod eller trækkes i vedligeholdelsesvederlaget – evt. i form af et forholdsmæssigt afslag.

Model 1, der tager udgangspunkt i en måling på påbegyndt afhjælpning accepteres ofte uden videre af leverandøren, da den i praksis er enkel at håndtere og i realiteten overlader risikoen for fejlens udbedring til kunden. Jeg tror det er yderst sjældent, at der er en leverandør, der ikke har formået at dokumentere at afhjælpning er påbegyndt inden for de frister, der typisk opereres med.

En væsentlig anke fra leverandørside i forhold til tidsmæssige krav til gennemført afhjælpning (model 2) er, at der kan opstå fejl som leverandøren umuligt kan løse inden for den fastlagte frist, f.eks. fordi en fejlrettelse skal testes igennem, inden den kan frigives til kundens produktionsmiljø. I praksis er dette blot en risiko, som leverandøren må indregne i sit vederlag. Leverandørens risiko må i øvrigt stilles over for det potentielle tab, som kunden kan have på grund af fejlen, f.eks. ved at en større medarbejderskare væsentligt begrænses i muligheden for at udføre deres daglige arbejde.

Typisk knytter tidsmæssige krav til gennemført afhjælpning sig til kritiske fejl. I de fleste it-kontrakter medfører en sådan kritisk fejl, at systemet helt eller delvist betragtes som ude af drift, idet kundens forretning i væsentlig grad er påvirket negativt. Som konsekvens heraf må leverandøren også bøde for den nedgang i driftseffektivitet, der er en konsekvens af den kritiske fejl – ligeledes ved et træk i vedligeholdelsesvederlaget eller ved en bod.

En særskilt bod knyttet til manglende levering af en fejlrettelse inden for en bestemt frist anses derfor ofte af it-leverandører som en urimelig og unødig ekstra straf for noget, som han i forvejen bøder for. Altså en regulær dobbeltstraf.

Og det er korrekt. Man betaler sådan set to gange for samme forhold (A. fejlen er ikke rettet og B. systemet er nede). Set fra kundens side kan dette dog give udmærket mening, idet systematikken må formodes at skabe et øget incitament hos leverandøren til at få fejlene klaret.

I hvilket omfang krav til gennemført afhjælpning og muligheden for at få dobbelt straf kan siges at være urimelig afhænger i høj grad af om leverandørens økonomiske risiko står mål med den indtjening, som leverandøren har på vedligeholdelsesordningen. Et væsentligt element er i denne forbindelse, om der er indsat en maksimering af boden/fradraget i vedligeholdelsesordningen.

Det er som udgangspunkt et godt princip, at der ikke skal betales bod for det samme forhold to gange, men hvis de to strafmekanismer er tænkt fornuftigt sammen, kan de efter min mening sagtens benyttes i forening.

Mit indtryk er, at en række leverandørernes modstand mod tidsmæssige krav til gennemført afhjælpning og andre opstramninger, der placerer en øget risiko hos leverandøren i høj grad er udtryk for principielle standpunkter, der ikke afspejler en egentlig analyse af, hvad det er, kunden ønsker at opnå, og hvad de nærmere rammer for reguleringen er.

Når den beskrevne model og andre stramninger finder vej til udbudsmaterialerne, er det en naturlig afspejling af, at en lang række it-systemer i dag har opnået forretningskritisk karakter. Kombineret med en øget bevidsthed hos offentlige myndigheder om, at ustabile it-systemer koster på den produktionsmæssige bundlinje, må leverandørerne forvente, at de fremover i stigende grad vil blive mødt med skrappere krav til de leverede vedligeholdelsesydelser.

Det synes jeg ikke er et problem. Tværtimod.

Men det forudsætter naturligvis, at kunderne tydeligt afgrænser hvilke fejl, der betragtes som kritiske og ikke mindst er parate til at betale for en øget service. Og her tror jeg, at leverandørerne kan have en vis pointe i deres anke over for stramme offentlige krav i udbudsmaterialerne. Et alt for stort fokus på pris og manglende forståelse hos de budgetansvarlige for, at investeringer i solide (vedligeholdelses)løsninger tjener sig hjem, kan skabe et uheldigt krydspres for seriøse leverandører, der loyalt tilbyder en ydelse, der afspejler de stillede krav.

Det er leverandørernes opgave at levere den ydelse, som kunderne efterspørger. Men samtidig skal kunderne nok blive dygtigere til at kommunikere det forretningsmæssige behov bag de øgede krav og synliggøre, at man er klar over, at kvalitet koster penge.