Skriv dig til døde i SLA'er

Jeg kan godt lide din betragtning om at SLA'er kan være en "belastning" mellem IT og forretning.
På min arbejdsplads har vi ikke SLA aftaler med brugerne, men vi leverer heller ikke selv .driftsydelser. Disse "køber" vi af den centrale IT-afdeling, hvorved vi har SLA-aftaler med denne. En eller anden form for SLA bør man nok også indgå, hvis man køber sine IT-ydelser af ekstern leverandør eller fra en sky-tjeneste.

Pointen er at man godt kan undgå SLA'er når der tale om intern fordeling af IT-brug og IT-levering.

Lad os prøve at komme væk fra systemtankegangen, hvor alt skal passe ned i kasser og skemaer :)

Et stykke tid har jeg set en del reklamer for Rackspace reklamerer for deres 100% oppetid SLA.

I løbet af 2. halvår havde de to gange ret store nedbrud, så man må formode at den SLA er blevet brudt eftertrykkeligt.

Jeg betragter langt de fleste steder der tilbyder 99,999% oppetid eller højere som snedige gamblere. De kan nok klare den de meste af tiden, og hvad der så måtte være af mindre erstatninger kan man jo så bare afskrive.

Men det hjælper jo ikke mig som kunde. Jeg er langt mere interesseret i en udbyders track record end jeg er i nogen fjollede garantier.

Betragtningerne i artiklen om værdien af SLA'er er bestemt ikke kun afgrænset til IT. Der findes også andre områder hvor SLA'er anvendes og hvor man kan spørge sig selv om det er en god eller dårlige ide:
http://www.politi.dk/da/borgerservice/Servicedeklarationer/

Der er ingen tvivl om at det i eksemplet her har været nødvendigt at skrive en SLA for at sætte et forventningsniveau for brugerne. Spørgsmålet er blot om der rent faktisk bliver tilbud en service som dækker brugernes faktiske behov?

Jeg har den radikale holdning, at SLA'er udelukkende tjener til røvdækning, dvs. at det kun er Admiralerne på Pinafore, der har fornøjelse af dem.

Jeg kender ingen eksempler på, at SLA'er har bidraget til noget som helst positivt. Men jeg kender masser af eksempler på, at de har fået folk til at slå hinanden i hovedet på netop det tidspunkt, hvor der var brug for samarbejde.

Adr. Jeg kan ikke lide det.

Jeg skrev om det i maj 2006 i min klumme i Computerworld, som jeg selvfølgelig ikke kan finde med CW's søgefunktion. Men den hed noget med HåndSLA (eller også har online-fyrene lavet overskriften om til noget kedeligt som de plejer).

Pointen var, at man skulle give hinanden håndslag på en handel og så ellers få det til at fungere.

Det tror jeg mere og mere på. Alle de der røvdækningsting som management-konsulenter foreslår er til syvende og sidst komplet unyttige.

Mvh.

Mogens

Hvis du har en stor organisation, så skal du OGSÅ høre og lytte på organisationen, men du kommer altså ikke uden om en aftale om hvad det er man leverer og hvornår det skal leveres.

Hvordan skal man ellers vide hvad der er vigtigst når det ikke fungerer?

Min virksomhed har 150 hovedydelser, og 2-5 underydelser ved hver.

Jeg kan ikke gennem snak med forretningen forsvare en drift, uden at have specifikke aftaler om hvad det er de ønsker vi skal gøre.

Pointen er jo netop med en SLA, at det er en aftale mellem forretning og IT. Altså en formalisering af hvad der skal ske i forskellige tilfælde. Hvis det er ufleksibelt så skal man måske kigge på udførerne frem for systematikken.

Når forretningen er med, og accepterer det aftalte, så kan det jo ikke være cover-my-ass.

En SLA udelukker jo ikke dialog, men fungere som en ramme for dialog.

En SLA kan ikke eksistere uden muligheder for undtagelser(Dialog).

Hej Peter,

Jeg synes lige præcist dit indlæg siger "Ja, du har ret, vi bruger SLA'er til røvdækning" (og det er iøvrigt ikke sagt for at nedgøre dig eller dine folk, eller på anden måde antyde, at jeg er klogere end jer, for det er jeg med statsgaranti ikke).

Men hvis alt hvad man foretager sig i enhver given situation skal være dækket af aftaler og prioriteringer og alt det dér, så bliver det jo dét, der bliver MÅLET, fremfor MIDLET, når der skal ske noget med IT-systemerne.

Det er jo derfor (efter min mening) at IT-folk i den grad har gravet deres egen grav i de sidste 10-15 år ved at lade snik-snak og det ene modefænomen efter det andet afløse hinanden - istedet for bare at hjælpe brugerne/kunderne.

Den totalt katastrofale mangel på produktivitetsforbedring i Danmark siden 1995 skyldes (ifølge de samme fyre fra CBS og den slags steder, som hidtil har levet FEDT af det), for meget LEAN, ISOxx000, Sigma, Coaching, TQM og alt det andet pjat - fordi man nu har en "arbejdsgang", en "aftale", en "SLA", en "procedure", en "proces" istedet for, at Hr Jensen går over til Hr Nielsen og bare får løst sit problem.

Lur mig - de næste 10-20 år i det danske samfund skal bruges til at rive de OMVENDTE pyramider ned, dvs. få fjernet alle de der CO2- og varme-generatorer på to ben, der sidder ovenpå de ganske, ganske få teknikere, der har taget en "hård" uddannelse og rent faktisk kan lave ting og løse tekniske problemer.

Og det første der skal ske i den forbindelse er, at alle aftaler, SLA'er og sådan noget skal rives i stykker, så man kan starte på en frisk :-).

Vi har nemlig ikke råd til alle de forsinkelser der følger af, at alle hele tiden skal hen og kigge på, hvilke processer/procedurer/SLA'er/kontrakter de nu liiiige skal forholde sig til i en given situation. I mellemtiden, mens der bliver holdt lad-os-sidde-i-en-rundkreds-møder med alle relevante person(lighed)er, er konkurrenterne kørt videre - både indenlandske og udenlandske.

mvh.

Mogens