Services med bang

For nogle år siden beskrev jeg hvordan de fleste mennesker ønskede at opnå følelsesmæssig tilfredsstillelse, kontrol over deres egen tilværelse og social accept, eller når det gjaldt teenagere: Sex, magt og popularitet. I dag vil jeg tilføje en fjerde drivkraft: En mening eller retning med ens egen tilværelse, selvom man kan diskutere om den er mest aktuel for dem der ikke får så meget følelsesmæssig tilfredsstillelse eller social accept.

Erfaringerne med forskellige IT-services tyder på at hvis man som udbyder kan få brugerne til at tro at de opnår to af de fire mål, så har man en god opskrift på enten selv at få succes, eller på at ens konkurrenter får det, for slet ikke at tale om hvis man kan give håb om tre ud af fire.

Tro, etik og eksistens - og netdating

Et eksempel er netdating, nu hvor selv Kristeligt Dagblad har sådan et tilbud til deres læsere. Den følelsesmæssige tilfredsstillelse er ret åbenlys. Brugeren kan få flere muligheder og mere magt over sin egen tilværelse. Det er ikke ualmindeligt at en partner i et fast forhold bruger netdating til at afprøve sin egen markedsværdi, før han eller hun slår op. Endelig er det muligt at lyve lidt og få en højere accept ved netdating, eller i hvert fald at begrænse den sociale skade efter nogle dumheder, ved at slette profilen og oprette en ny.

Et andet eksempel er debatfora, som kan have masser af brugere, selvom indholdet nogle steder er sådan at man dårligt kan tale om en debat. Den mest sandsynlige forklaring er, at brugerne kortvarigt kan opleve en følelsesmæssig tilfredsstillelse, en mening og en kontrol over en del af tilværelsen, når de hamrer i tasterne.

Offentlige services kan få succes ved at spare tid for brugerne eller ved at give dem tryghed og færre bekymringer. Altså ved at give dem en følelse af at de har mere kontrol over deres egen tilværelse. Især når mange i dag føler at de modtager alt for meget som de helst skal kende eller tage stilling til, hvis de vil undgå problemer.

Der er nogle problemer som skal overvindes

Det første er at organisationer som regel laver services for at de selv kan spare tid eller penge. Ofte annoncerer de derefter, at servicen er lavet for at gøre livet lettere for brugeren, uden at have undersøgt om det passer. Andre gange er servicen upålidelig, eller udbyderen vil helst være på den sikre side og annoncerer at den kan være det, så brugeren bliver mere bekymret på grund af servicen.

Dem der udformer servicen ved ikke altid hvad kunderne eller brugerne egentlig har brug for. Samtidig er det mere krævende at lave offentlige services som både skal være tiltrækkende og opfylde et bestemt formål, end hvis man skal lave en kommerciel service som blot skal tiltrække brugere, eller lede dem frem til at købe et produkt som de er interesserede i. Derfor er det ekstra nødvendigt at undersøge hvad brugerne af en offentlig service præcist ønsker, og lave et design hvor detaljerne passer til det.

Det er muligt

Det er svært at blive populær ved at bruge en offentlig service, så man er nødt til at satse på den følelsesmæssige tilfredsstillelse. Nok ikke som i en gammel science fiction novelle hvor de militære manualer var illustreret med billeder af piger i bikini, og jo mere kompliceret udstyr, jo flere billeder. Esbjerg Kommune har leget med et tilsvarende koncept, men fået at vide at det er for svært at forstå budskabet, altså at man vil lokke flere studerende til byen.

Jeg talte med en datalogistuderende i Århus, der havde udformet en grafisk grænseflade som så behagelig ud og gav en bedre oversigt over de komplicerede regler for barselsorlov. Den kunne give forældre en følelsesmæssig tilfredsstillelse og bedre kontrol over hvordan de havde tilrettelagt deres orlovsperioder.

En af mine egne studerende designede en grafisk oversigt over et lands kultur, hvor den enkelte bruger kunne tilføje sine egne oplevelser. Den kunne give en sansemæssig tilfredsstillelse, og en følelse af ikke at få stoppet en kulturkanon ned i hovedet, men selv at kunne kontrollere sin brug af kulturen.

Det er altså muligt at lave offentlige services som er mere tiltrækkende at bruge.