Selvbetjening dræber mit forhold!
I gamle dage kunne man få personlig betjening. Nu bliver man spist af med, at man jo bare kan gøre det selv.
Jeg ringede til et af de store forsikringsselskaber for at høre om deres tilbud inden for IT forsikringer. Efter de obligatoriske tryk- og tastekombinationer for automatisk at blive ledt til erhvervsafdelingen, fik jeg Ida i røret.
Ida var da flink nok, men samtalen var næsten aldrig kommet i gang, for hun krævede et CVR nummer for at snakke med mig. Det var jo trods alt erhvervsafdelingen. I flere forsøg fik jeg forklaret hende, at jeg arbejdede som konsulent for en kunde, og jeg bestemt ikke havde tænkt mig at fortælle hende firmanavnet.
Da jeg insisterende var kommet forbi dette punkt, fortalte jeg tålmodigt Ida, jeg bare ville høre hvilke typer af IT forsikringer, de havde. Jo, sagde Ida, vi har en softwareforsikring, der blandt andet dækker for hacker angreb. Det ville jeg gerne vide lidt mere om ' sådan, hvad den mere præcist dækker. Men her meldte Ida pas. Som Ida sagde, 'jeg sælger jo bare forsikringerne, jeg ved ikke hvad de indeholder?.
Nu kan jeg være ret insisterende, så jeg forsøgte igen at gøre opmærksom på, at der da måtte være nogen, der kunne fortælle mig om forsikringen. Ida var tydeligvis ved at være træt af mig, da hun ikke rigtig kunne se nogen kommission i den samtale ? så hun forklarede, at jeg jo kunne læse alt om forsikringen på hjemmesiden (så hvorfor i alverden forstyrre hende).
Så er det jeg kom til at tænke på, hvordan jeg som konsulent har prædiket den elektroniske selvbetjenings velsignelser. Tænk sig, at blive offer for sine egne råd, føj.
Min næste tanke var, hvor langt firmaer egentlig vil gå for at få folk flyttet fra manuel betjening til selvbetjening. Kunne dette virkelig være en bevidst og udspekuleret strategi fra forsikringsselskabet' Bevidst sørge for, at folk helt af sig selv holder op med at ringe'
I hvert fald må man konstatere, at det nok ikke længere er via telefonen, at forsikringsselskabet sælger de fleste forsikringer, for så ville man nok gøre noget ved dette lille problem. Så et mere realistisk scenarie er nok, at trækket på telefoniske henvendelser simpelthen er faldet så meget, der ikke er økonomi i at have andet end studenterhjælp siddende til at svare på spørgsmål.
Selvbetjeningens popularitet har sin helt egen skyggeside: den personlige betjening går mere og mere i glemmebogen. Om ti år er det sikkert utopi at komme til at snakke med nogen. Alt vil være chat, IM, SMS ? og sikkert en syntetisk stemme og voice recognition, hvis man endelig skulle falde over et telefonnummer.
Om Per AndersenPer er direktør for Application Consulting hos Capgemini Danmark. Han blogger om it-trends og har hang til at se it fra et markedssynspunkt.
Follow @p_andersenKommentarer (13)
Ja, personlig betjening bliver nedprioriteret i disse tider.
Det går ud over kunderne. Er der nogen der forsøger at veretage kundernes interesser hér? Jeg synes jeg spilder mere og mere tid i uproduktiv hængning i telefonkøer og telefonmenuer. Tænker de erhvervsdrivende slet ikke på deres kunders tid?
Kunne de i det mindste ikke opgive direkte numre til de enkelte servicefunktioner, så man kunne undgå flere lag telefonmenuer? Er der nogen telefonsystemer der kan dette i dag, og er der nogen virksomheder der bruger det?
-
0 -
0
Jeg vil tro at de fleste telefonsystemer kan håndtere direkte numre til de specifikke køer man skal ramme, men at det er et bevidst valg hos virksomheden, at man kun skal bruge ét nummer for at ramme supporten.
-
0
-
0
Et af problemerne, som jeg ser det, er tidsånden, hvor prisen er den eneste faktor for mange - og service koster, så firmaerne skærer service fra for at kunne sænke prisen og dermed se bedre ud i prissammenligninger.
Det kan ikke betale sig for virksomhederne at tænke på kundernes tid og det kan ikke betale sig for virksomheder at investere i systemer som kunne gøre det nemmere for forbrugeren i de enkelte tilfælde, hvor kunder har brug for support-funktionen.
-
0
-
0
En ting er at man godt kan aftale møde med rådgivere - fx i banker, pensionskasser mv - fysiske møder tager meget tid. Hvordan kan virksomhederne have råd til dette, men ikke telefonsupport?
Som Therese siger så tager man ikke hensyn til kundernes tid. Det er nok langt fra samfundsøkonomisk optimalt. Især det offentlige bør se på om borgernes tid bliver brugt godt - det er jo borgerne der betaler regningen. Men også almindelige virksomheder burde se på deres kunders tidsforbrug.
Hvem varetager kundernes interesser her - andre end Per Andersen?
-
0
-
0
En ting er at man godt kan aftale møde med rådgivere - fx i banker, pensionskasser mv - fysiske møder tager meget tid. Hvordan kan virksomhederne have råd til dette, men ikke telefonsupport?
Udgifter versus indtægter, så længe en virksomhed kradser mere ind på en aktivitet end de betaler for at køre den så har de selvfølgelig råd. Den typiske rådgiversamtale skulle gerne ende ud i at kunden vælger mellem et af virksomhedens produkter uden den store skelen til konkurrenternes tilbud, hvilket bør give en avance på adskillige tusinde kroner. Når man sælger en forsikring som kunden egentlig ikke har brug for, får dem til at købe aktier med bonus til banken eller tage et lån med større rentemargin end der er belæg for, så er det penge lige i foret.
-
0
-
0
Udgifter versus indtægter, så længe en virksomhed kradser mere ind på en aktivitet end de betaler for at køre den så har de selvfølgelig råd. Den typiske rådgiversamtale skulle gerne ende ud i at kunden vælger mellem et af virksomhedens produkter uden den store skelen til konkurrenternes tilbud, hvilket bør give en avance på adskillige tusinde kroner. Når man sælger en forsikring som kunden egentlig ikke har brug for, får dem til at købe aktier med bonus til banken eller tage et lån med større rentemargin end der er belæg for, så er det penge lige i foret.
Udfordringen ligger idag i det prispres der eksisterer...
Har mange eksempler i min omgangskreds på folk som bruger servicen som de "dyre" steder stiller til rådighed for derefter at handle hvor det er billigst for nu har de jo fundet ud af hvad de skal have...
Derfor skærer de fleste virksomheder ned på denne service da den kun er vigtig for et fåtal af kunderne, folk vil som udgangspunkt hellere have varen billigere...
-
0
-
0
Har mange eksempler i min omgangskreds på folk som bruger servicen som de "dyre" steder stiller til rådighed for derefter at handle hvor det er billigst for nu har de jo fundet ud af hvad de skal have... Derfor skærer de fleste virksomheder ned på denne service da den kun er vigtig for et fåtal af kunderne, folk vil som udgangspunkt hellere have varen billigere...
Ja, det er vel efterhånden en meget normal foreteelse; find størrelsen på bukserne i en detailforretning og gå hjem og bestil dem i et netbutik................
-
0
-
0
Ja, det er vel efterhånden en meget normal foreteelse; find størrelsen på bukserne i en detailforretning og gå hjem og bestil dem i et netbutik................
Det er lige det jeg mener, og det er en af de tungtvejende grunde til vi ser disse service funktioner forsvinde... For folk vil ikke betale for dem...
-
0
-
0
Er det et reelt problem at du skal gå på nettet for at søge information omkring forsikringer? Hvis bare alt den information du søger så også findes der. Ringer man til forsikringsselskaber for at få en pris på en bilforsikring så sidder de alligevel og taster ind i samme beregner som allerede findes på deres hjemmeside. De sparer tid i kundeservicen som de i stedet kan bruge til at give billigere priser til kunderne.
Hvad er der i vejen med at Ida sidder og er filter for alle kunder der ringer ind? Hun kan sikkert i 90% af tilfældende hjælpe med at finde en pris vha. førnævnte beregner eller henvise til noget materiale på nettet. At du, Per, så er en af de 10% der falder udenfor kan forsikringsselskabet vel ikke tage hensyn til?
Virksomhederne giver det kunderne vil betale for og ikke en dyt mere. Forståeligt nok.
-
0
-
0
Jesper Søggard har selvfølgelig ret. Det er ikke et problem på at gå på nettet og læse tingene selv. Jeg bruger faktisk rigtig meget selvbetjening på nettet og synes det er genialt.
Men der er to huller i argumentet:
det er altså ikke altid man kan få svar på alt via en hjemmeside - og måske specielt ikke når der er tale om forsikringer. Man kunne jo tænkes at have et spørgsmål - såsom i det konkrete tilfælde hvad det betyder, at deres forsikring mod datatab dækker alle tab af data, men kun hvis man har en backup!
det kunne jo være, at jeg en gang i mellem synes det kunne være rart at tale med et rigtigt menneske, også selv om jeg kan læse. Se DET var min pointe: Er nettet ved at slå den personlige kontakt ihjel!
Faktisk er historien endnu bedre: Dagen efter rigede jeg igen. Samme forsikringsselskab, samme spørgsmål. Denne gang kunne Ulla faktisk fortælle en hel masse om deres IT forsikring. Problemet var bare, at halvdelen var løgn! Såsom at den skulle dække ved virus-angreb - det gør den IKKE.
Tja ...... så måske skulle jeg holde mig til selvbetjeningen !!!
var til gengæld meget hjælpsom og kunne fortælle meget
-
0
-
0
Min erfaring med snak med forsikringsfolk er at man ikke kan bruge telefonisk vejledning, til om andet, at udelukke en forsikring som relevant.
Jeg har god erfaring med at bede om at få emailet en kopi af forsikringsbetingelserne. De bliver nogen gange lidt forvirret, men kan normalt godt få dem sendt, når man insisterer - og før man bestiller noget, bør man jo altid få aftalendetaljerne specificeret.
I forsikringsbetingelserne står så det du reelt skal forholde dig til (hvad der dækkkes og under hvilke forudsætninger) - så her har du dine svar.
-
0
-
0
I bund og grund tror jeg ikke der er sket nogen større ændring. Forsikringsselskaberne ønsker at deres kunder ved så lidt som muligt om betingelserne for de forsikringer de betaler for.
Selskaberne har bare set et nyt værktøj, som de kan bruge til at køre krakilere trætte (folk som mig, der faktisk forsøger at læse betingelserne), uden at det koster en formue i oplæring af deres egne konsulenter/agenter.
Nu kan de forringe betingelserne flere gange om året, uden at de selv render i problemer.
-
0
-
0
Jeg oplever at det ofte er nærmest umuligt at komme igennem på telefonerne, men relativt nemt at møde op fysisk og så komme til. Lidt underligt. Jeg vil tro at en telefonisk henvendelse er billigere end en fysisk for virksomheden - den tager kortere tid (eller tager den længere tid? - der er vist data fra Københavns kommune på dette). Og for kunden er det meget billigere, fordi der ikke skal regnes transporttid.
Men måske er telefonhenvendelser mindre seriøse? - fordi de er nemmere for kunden at gennemføre?
-
0
-
0
Tilføj kommentar
