Put lidt Facebook i dit ESDH

I mange af mine barndomserindringer sidder mine forældre i stuen og ser tv eller læser avis, mens jeg sad på mit værelse. SMS'ende, chattende over messenger eller IRC. Ihærdigt ifærd med at dele musik med vennerne. Jeg skulle have flere MP3-filer, smadre mine venner i Counterstrike og blære mig over at downloade film, før de blev vist i biografen. Mit skrivebord med min computer opfattede jeg aldrig som et arbejdssted. Det var et hyggested, hvor jeg koblede af ' og koblede på.

Denne iagttagelse er relevant, når det kommer til at diskutere mikroblogging (også kendt som statusopdateringer eller intranet-tweets) i ESDH-sammenhænge. Målet med at introducere mikroblogging i virksomheder er, at det er et stort skridt på vejen til at blive den hyperforbundne, agilt samarbejdende og videndelende virksomhed, hvor der er fokus på at facilitere de nærende omstændigheder for vidensarbejde.

Og vidensarbejdere vil fylde mere i fremtidens arbejde, og sagsbehandling ' i ordets traditionelle betydning - vil fylde mindre. Ifølge konsulenterne hos Gartner vil arbejde om 10 år blive mindre rutinepræget, yderligere flygtigt og mere "sværme"-agtigt. Medarbejdersværme vil etableres hurtigt (a la flashmobs), angribe et problem/udnytte en lejlighed og fordufte lige så hurtigt.

"Swarming is an agile response to an observed increase in ad hoc action requirements, as ad hoc activities continue to displace structured, bureaucratic situations."

Vidensintensive ad hoc-processer fylder altså mere og mere, og det bliver kritisk for flere organisationer at kodificere kostbar, "skjult" viden. Særligt fordi den ofte mestres af ældre mennesker, som snart går på pension... Hvis vi antager, at Gartner har fat i noget her, må vi spørge os selv, hvad der skal til for at komme derhen.

Martin Böhringer udarbejder i øjeblikket en ph.d.-afhandling, der handler om den succesfulde syntese mellem mikroblogging, aktivitetsstrømme og sagsstyring (eng: Emergent Case Management). For ham er det tydeligt, at de traditionelle ESDH-systemer burde erstattes af totalt adaptive sagsstyringssystemer, hvor ledelseselementet er barberet ned til at skabe en organisationelt grundlag, hvorefter hjemmelavede emneord (tænk hashtags på twitter frem for ESDH-verdenens topstyrede facetplaner) skal næres, og adaptive processer tilpasses unikke projektløb. Det er nogle gode ideer, men de er også lidt svære at leve op til. Hvad med f.eks. organisationer, hvor der stilles lovmæssige krav fra offentligheden omkring sagsbehandling?

Men hvad kan vi lære af hans pointer' En del! For hvis vi tænker over det, så er der god grund til at revurdere måden, vi tænker sagsstyring på. Hvad er målet med sagsstyring i det hele taget' Strukturering af et forretningskritisk arbejde. Hvem udfører det' (I stigende omfang) vidensmedarbejdere, der anvender deres tavse viden og analytiske sans. Hvad består deres arbejde af' De samarbejder om bestemte artefakter (dokumenter el. lign.). De opretter sager i ESDH-systemet og tilknytter de rigtige emneord og kategorier.

Social software understøtter i et vist omfang allerede nu denne funktionalitet. Social software er naturligvis bedst til at håndtere de omtalte ad hoc- processer og elendigt til veldefinerede, ofte udførte rutineopgaver. Martin Böhringer peger på Twitter som et eksempel. Folk hyperlinker løs til begivenheder, videoer, hjemmesider, som er artefakter, på samme måde, som folk samarbejder om dokumenter eller mødeplanlægning i en organisation. Her er et tweet, jeg kopierede:

Call for Participation: #SocialGames Studies at CHI 2011 in Vancouver: http://bit.ly/eEv411 Really interesting range of #research topics!

Via 140 tegn har en gut ved twitterID, Smartens83, lige indkaldt til møde (godt nok i Vancouver?), og jeg kan læse, at det handler om forskning i "sociale spil" (handler vistnok om game layers: hvordan man forvandler ellers kedelige ting til noget sjovt og spændende).

Men det centrale værktøj i de sociale systemer, som ESDH-udviklere burde efterligne, er aktivitetsstrømmen.

Aktivitetsstrømmen samler nye beskeder og præsenterer dem for dig i en lind strøm. Facebook og Twitter er de helt store på den front. I ESDH-verdenen hedder det "sagslog", "sagsadvisering" eller "sagsnotificering". Det handler i bund og grund om at holde sig ajourført. Meget ofte vil sagsændringer blive sendt ud pr. mail ' hvilket er fint, fordi visse ændringer faktisk er meget vigtige ' men alt for ofte sendes der idiotiske, ligegyldige sagsadviseringer ud, som bare spammer allerede travle menneskers indbakke. Mht. en succesfuld aktivitetsstrøm, så er ESDH-verdenen håbløst forældet!

Men hvordan indretter man lige en succesfuld aktivitetsstrøm? Martin Böhringer skitserer tre niveauer:

1. Fuldautomatisk ændringslog: Når handlinger er udført, skrives det i loggen. Eksempel: "Poul Svendsen ændrede dokument Produktion001 på sag: 10-8627 Forretningstrategi til BMW". Mange fuldautomatiske ændringsoversigter er dumme i den forstand, at de ikke beskriver, hvad der er blevet ændret.

2. Semiautomatisk aktivitetsstrøm. Når en handling er udført af en bruger, kan han underrette alle eller bestemte brugere ved at klikke på "Tweet this"-knappen (eller tilsvarende). Enten ved en systemgenereret, præ-defineret statusopdatering eller ved en manuel besked. Han underretter altså brugere ved at tiltale dem i deres aktivitetsstrøm. Eksempel: Poul: '@ml Jeg har skabt dokumentet Produktionsstrategi http://bit.ly/dmDh3 #færdig #strategi'

3. Manuel aktivitetsstrøm: Kun manuelle opdateringer. Brugere underretter brugere, når det er nødvendigt. Eksempel: Poul: '@ml jeg er endelig #færdig med PS'eren http://bit.ly/dmDh3 fyi så valgte jeg den langsomme #strategi, som vi snakkede om.?

Den rigtige aktivitetsstrøm kræver, at brugere og systemansvarlige fokuserer på, hvilke detaljer, de vil underrettes om. Hvilke filtre skal anvendes og hvor' Systemmæssigt er det ikke en stor udfordring at implementere disse aktivitetsstrømme og både Facebook, Myspace og Opera samarbejder for tiden med henblik på at lave et rammeværk for aktivitetsudveksling. Men den store udfordring hænger sammen med vaner og måden, vi tænker omkring sager på. Er medarbejderne vant til at lave statusopdateringer' Stemmer det overhovedet overens med organisationskulturen? Hvis det er fremmed for dem, så kræver det en del arbejde, før de er tilpas med at generere gode statusopdateringer.

Jeg vil vove den påstand, at de yngre generationer er mere bekvemme med aktivitetsstrømme, kommentering og social software end de ældre. Og det er jo for så vidt fint. Men problemet er ' som nævnt ' at det er de ældre, der burde bruge de sociale elementer, så de yngre kan lære.

Af Mikkel Lund, konsulent hos Exformatics