Kan kommunerne lære af bankerne?
Nyhedsmagasinet Danske kommuner bragte tidligere i denne uge en særdeles interessant artikel, hvor der spørges til, om ikke kommunerne kan lære noget af bankernes succes med deres netbanker når vi taler digital borgerbetjening. Forfatterene bag artiklen gør en del ud af at fremhæve, at netbanking og kommunalt rettet selvbetjening på en række vigtige områder er forskellige, bl.a. er mange af de services, som kommunerne tilbyder, kun relevante for borgerne ganske få gange i løbet af deres liv, mens bankkundernes anvendelse af netbanking som bekendt kan foregå næsten dagligt. Alligevel peges der i artiklen på tre forhold, hvor kommunerne ifølge forfatterne kan tage ved lære af bankerne: Det gælder bankernes fokus på gevinstrealisering, deres målrettede kanalstrategi (dvs at få flyttet kunderne væk fra kasseekspedition til selvbetjening i netbanken) samt deres prioritering af it-governance, dvs. styringen og prioriteríngen af it-projekter.
Jeg er helt enig med forfatterne bag artiklen i, at der er plads til forbedring i det kommunale inden for de tre nævnte områder, men jeg mener omvendt ikke, at de tre forhold er noget, der specifikt kendetegner bankerne og deres netbanker. Satsning på disse forhold vil kunne iagttages hos en lang række virksomheder, som bedriver alt muligt andet end bankforretning, f.eks rejsebureauer, boghandlere og andre, som leverer handel og services til dig direkte på nettet. Nogle af "hemmelighederne" bag netbankernes succes ligger efter min mening derfor snarere i det forhold, at der er noget så vigtigt som penge på spil i netbanking og - endnu vigtigere - så er det mine egne penge det handler om! Hvor mange bankkunder ville frekventere bankens hjemmeside, hvis den udelukkende informerede om åbningstider, rentesatser samt måske et par blanketter til ansøgning om oprettelse af en konto? Det ville blive sjældne besøg, ikke sandt. Og det er jo nok her, at vi i kommunerne endnu ikke er kommet så langt som bankerne, rejsebureauerne og de andre, der leverer services, der henvender sig lige præcis til dig om det, som er relevant for dig og din situation her og nu. Vi er gode til at levere den generelle information, de lange vejledninger til den komplekse lovgivning - og den skal for pokker også være der. Men det er først, når kommunerne bliver istand til at tilbyde borgeren lige præcis hendes egne data og 'transaktioner' med kommunen, at der er basis for, at kommunalt rettet selvbetjening kan blive en succes på linje med netbankerne og rejsebureauerne. Og dertil kommer så helt rigtigt den øgede evne til at fokusere på at hente gevinsterne, den målrettede kanalflytning og den skarpe governance.
Om Ole BechOle er digitaliseringschef i Roskilde Kommune med ansvar for it-drift, digitalisering og borgerservice. Han har fokus på de strategiske og ledelsesmæssige aspekter af it og blogger om it i det offentlige Danmark.
Kommentarer (6)
Fint indlæg Ole, og jeg er helt enig i dine betragtninger. Det er som om at "gulerødderne og stokkene" som de opfattes tit ikke slår igennem i kommunernes løsninger, og, som så mange andre steder (sørgerligt), er det først når den eneste stok alle respekterer, penge, kommer ud af skabet, at tingene rykker sig. Måske skulle der også kigges lidt på andre former for "motivation", udover lige penge. Hvad er der f.eks. blevet af faglig stolthed og ansvarsfølelse?
-
0 -
0
Noget af det som kendetegner netbanker og bankernes kanal-strategi er at man har så få indgange som muligt for kunden. I det store hele kan du logge på netbanker og se på menuen, og så ved du hvad banken tilbyder dig at gøre via selvbetjening.
I min kommune er det ikke sådan. Jeg har i de sidste par måneder brugt deres pladsanvisning, deres affaldsweb, et par blanketter på borger.dk samt fået post i e-boks. Jeg formoder at de har et dusin andre løsninger også som jeg ikke har haft brug for, alle med forskelligt udseende og brugeroplevelse. Nogle endda med egen logon-løsning selvom NemId kan bruges til det meste.
Det er måske ikke det vigtigste at få samlet alt i samme løsning, men netop når de kommunale services ikke anvendes så ofte kan der være synergi i at man oplever det samme hver gang.
Rent teknisk behøver det hele selvfølgelig ikke være én løsning, det er det heller ikke altid hos bankerne. Men det giver mening at sætte brugeren i centrum i stedet for at udstille forvaltningens arbejdsgang, igen så integrere til de relevante systemer bagved.
-
6
-
0
Jeg synes det her er et super inspirerende indlæg hvad angår digital borgerbetjening: Coding a better government af Jennifer Pahlka. Det sætter tankerne i gang om hvordan offentlige services kan fungere. Hun har nogle gode pointer.
-
0
-
0
Borgernes kontakt med kommunen drejer sig meget ofte også om penge f.eks. div. tilskud, eller børn. Den store forskel mellem bankernes selvbetjening og kommunernes selvbetjening er at i banken kører tingene fuldautomatisk mens det i kommunerne reelt set er bare kontakten som er digitaliseret dvs. der fortsat skal være et menneske til at behandle sagen. Det betyder at kommunernes besparelse bliver langt mindre end bankernes og borgeren bliver frustreret over at den "digitale" sagsbehandling tager lige så lang (eller længere) tid end den personlige sagsbehandling.
Hvis man vil opnå en reel fremgang for digitalisering af borgerservice skal følgende ting løses:
* online møder med sagsbehandlerne (også mellem 17 og 21 på alle hverdage)
* alt som kan automatiseres skal automatiseres så man kan få svar med det samme
* blanketter som skal skrives ud og derefter printes og sendes og som derefter behandles manuelt i kommunen skal bare væk
* fungerende sikker tilgang til kommunerne (nej, det er ikke NemID)
* mulighed for at rekvirere ethvert dokument i hardcopy så det er fremme med posten næste dag, pas m.v. sendes anbefalet
Desuden skal der tages hånd om dem som ikke KAN bruge den digitale adgang uanset om det er pga. alder, manglende computer eller ingen Internet adgang... og nej, man kan ikke kræve at alle har en computer ligesom man ikke kan kræve at alle har en tlf. eller en bil. Hvis kommunerne vil have at alle bruger den digitale løsning så må de som ikke har egen computer få en terminal stillet til rådighed (det kan gøres for få hundrede kr) og man kan afkræve mobiloperatørerne at hvis de vil stille master op i kommunen så skal de give gratis adgang så disse terminaler kan kommunikere med den pågældende kommune.
-
0
-
0
Det som kommunerne også kan lære af bankerne er at se det i den relevante sammenhæng.
Feks. lyder det enkelt at tilmelde sit barn til en børnehave. Det svarer lidt til at købe en aktie via netbank.
Og i bankerne bruger man personlig kontakt, når man skal finde ud af hvilke aktier/hvilken strategi man skal vælge.
Tilsvarende har man behov for personlig kontakt, når man skal finde ud af hvilken børnehave man ønsker.
Når man har afklaret strategien om aktier, afgiver man typisk bestilling med det samme, og først senere bruger man så netbanken til køb og salg.
I tilfældet børnehave skal der tilmeldes een gang efter "rådgivningen". Måske kan det komme på tale at lave tilmelding igen indenfor en kortere årrække.
Jeg vil påstå at hvis bankerne havde samme forhold mellem "rådgivningskontakter", og "bestillingskontakter" som kommunerne har, så havde netbankerne heller ikke så stor success.
-
0
-
0
På Digitaliser Danmark-konferencen i sidste uge blev netbankerne også hevet frem som gode eksempler på digitalisering, hvor borgerne er fuldt med. Især da politikerne var på scenen.
Forskellen er dog, at bankerne meget tydeligt lod gebyrerne følge egne omkostninger, så det kostede fx 15 kr. at betale en enkelt regning i banken. Så udover at kunderne kan se deres egne penge i netbanken, kunne de også spare en hel del ved at tage den i brug.
Denne mulighed for at indføre brugerbetaling har nok været debatteret i det offentlige system, men er jo ikke nem. KMD var for et par år siden ude med en invers model, hvor dem, der brugte en selvbetjeningsløsning, fik udbetalt en 50'er af kommunen/staten:
http://www.version2.dk/artikel/faa-en-halvtredser-klare-flytningen-onlin...
vh. Jesper, Version2
-
0
-
0
Tilføj kommentar
