IT-afdelingens egen kanalstrategi
Gennem de senere år er det lykkedes min IT-afdeling at få en særdeles god betjening af vores brugere via telefonen. Høj tilgængelighed og kvikke hoveder i røret har gjort, at omkring 90% af alle vores brugerhenvendelser kommer ind gennem vores servicetelefon. De sidste 10% fordeler sig på mails og personlig henvendelse.
Men selvom telefonen er en billigere kanal at ekspedere sine brugere i end hvis de var troppet op personligt i afdelingen, så ville det være endnu billigere at få dem til at betjene sig selv digitalt. Det ville ydermere være mere fleksibelt for brugerne, som ville være uafhængige af IT-afdelingens åbningstider på telefonen. Altså en win-win-situation.
Derfor er vi ved at lægge an til lanceringen af en selvbetjeningsportal på kommunens intranet. Portalen giver i første fase mulighed for at se status på egne supportsager, bestille standardudstyr samt at tilgå vejledninger. I senere faser skal den udbygges med mulighed for at rekvirere/ændre brugerrettigheder til systemer samt afspilning af e-learning-sekvenser.
Spørgsmålet er så, hvordan vi effektivt "lokker" vores it-brugere til at betjene sig selv på portalen, når de i den grad er blevet glade for telefonbetjeningen.
Om Ole BechOle er digitaliseringschef i Roskilde Kommune med ansvar for it-drift, digitalisering og borgerservice.
Kommentarer (4)
Det handler om at give brugeren værdi ved at tilgå web istedet for at tage kontakt via telefon.
Problemet ved telefonen er at brugeren får en kanal hvor problemet bliver løst hurtig, og mens vi venter.
Derfor kunne man vende om på kanalstrategien. Overvåg mailkøen, 1) garanter løsning af sager hurtigere via mails end via telefon? 2 )Giv dem mulighed for at løse fx adgange selv. 3) Kritiske fejl SKAL indleveres via mail.
Så længe vi som brugere i vores organisation prioriterer telefon kø højere end mails vil brugere altid anvende telefonen.
-
0 -
0
Selvbetjening er en meget billig løsning - for leverandøren. Men al den tid, brugerne bruger til at få løst deres problem vokser typisk, når de selvbetjener sig. Tiden er svær at måle og selvbetjeningen belaster desuden de andres budgetter. For en intern support-funktion kan der derfor nemt blive tale om en suboptimering.
Det er skønt at høre, at brugeren kan få hjælp midt i det problem, de sidder i, i stedet for at de skal formulere en email og derefter at sidde at vente på svar. God service - godt gået og tillykke med telefon-betjeningen.
-
0
-
0
Derfor kunne man vende om på kanalstrategien. Overvåg mailkøen, 1) garanter løsning af sager hurtigere via mails end via telefon? 2 )Giv dem mulighed for at løse fx adgange selv. 3) Kritiske fejl SKAL indleveres via mail.
Men i må endelig ikke begynde at gøre telefon supporten ringere end den pt. er, for at lokke brugerne til at hoppe på selvbetjeningen. For at tage udgangspunkt i Peters blog indlæg, så må jeres brugere ikke "tabe" ved at bruge telefonen - men de skal bare kunne "vinde" mere ved at bruge selvbetjeningsportalen.
Jeg har selv erfaringer med at rulle helt nye tiltag ud i kommuner. Den strategi, jeg altid har haft mest held med, er at skabe "ambassadører" rundt omkring i organisationen.
- Carsten
-
0
-
0
