Hvorfor er min sagsbehandler ikke på Facebook?

Giver det hurtigere sagsbehandling? Eller billigere?

Ny teknologi skal ses i disse tanker - især når du er IT-chef.

Hvis jeg skulle chatte med folk fra mange forskellige projekter, så ville jeg nå meget mindre. Måske er sagsbehandlere de vildeste multi-taskers, men jeg tvivler.

Hvad er der galt med e-mail? Hvis der kommer Facebook, hvorfor så ikke SMS, Skype etc, som har eksisteret meget længere tid?

Jeg ville nægte kontakt med en kommune, som tvang mig ind på en proprietær platform, der ikke overholder dataloven.
Det ville være ligesom, hvis kommunen krævede, at mails blev sendt via Outlook.

Et er hvad brugerne tror de vil have og udtrykker ønsker om, noget andet er hvad de rent faktisk ønsker sig og har behov for.

Man skal selvfølgelig overveje nye kommunikationsformer. men hvis man slår det stort op som den fagre nye verden, men at brugerne stadigvæk skal vente i en 'telefonkø' i en halvtime og iøvrigt kun kan blive betjent hverdage i tidsrummet 10-16, tror jeg at folk bliver skuffet.

Man skal holde sig for øje at chat stadigvæk er en til en-kommunikation, hvor hver bruger reserverer en sagsbehandler. Dygtige sagsbehandlere vil måske dog kunne holde to eller tre tråde i live og forsøge sig med dobbelt såp mange, men basalt set skalerer det ikek specielt godt.

Jeg tror langt hellere at man som det "store" projekt skulle forkusere på forbedret adgang til information (som søgningen) og selvbetjeningsløsninger.

Helt lavteknologisk tror jeg at mange offentlige myndigheder organiserer deres information meget afsenderorienteret. Hvis det er to forskellige kontore i organisationen der løser en opgave, så er deres information meget langt fra hinanden, selvom brugerne bare ser det som samme sag.

Jeg er enig med den grundlæggende tanke - det offentlige er bagude når det gælder personlig elektronisk kommunikation (e-mail, chat, mv.) - websites, nyhedsbreve og anden masse-kommunikation fungerer efterhånden rigtig godt.

Men min holdning er, at det er ikke noget du som IT-chef bør forholde dig til - det er din forretning der skal se behovet og efterspørge teknologien. Enten fra det udførende niveau (sagsbehandler) eller fra det ledelsesmæssige niveau.

Men der er jo aldrig noget i vejen for at inspirere forretningen lidt..

Jeg vil blot benytte lejligheden til at fortælle at i en større it-virksomhed (ca 7000 mand i Danmark) jeg engang arbejdede for, har man implementeret chat (lotus sametime) som et særdeles vigtigt kommunikationsredskab.
Det var et rigtig RIGTIG godt redskab, jeg er meget ked af at chat ikke bruges på min nuværende arbejdsplads.

Lotus sametime er udemærket, Jabber ville naturligvis være mindst lige så godt.

Chat er noget jeg ikke ville kunne leve uden. Det er guld værd at have mine bekendte et klik væk (hvis de er online) til lige at stille et kort spørgsmål og jeg besvarer altid med glæde deres.

Jeg tror dog ikke på at chat vil fungere, med mindre begge parter har nok respekt for hinanden til ikke at spilde hinandens tid, med spørgsmål man bare kunne have googlet eller som egentlig ikke er så sørens vigtige.

Jeg tror alt for mange ville spilde en sagsbehandlers/bygningsingeniørs tid med spørgsmål de lige så vel kunne have undersøgt lidt nærmere selv - men mener at de "har betalt for" og derfor lige så vel kan spørge dem der får løn fra staten.

Jeg kan forstå at mange steder i det offentlige halter simpel Email kommunikation (jeg ved ikke lige hvordan Rødovre står i den situation - Hvidovre er faktisk glimrende er min personlige erfaring) - så jeg vil mene at man skal sørge for en sådan basal ting rent faktisk kan besvares inden for kort tid. Ellers får man bare folk der bliver nødt til at ringe, hvis de skal have et svar inden for rimelig tid - og så spares der ikke tid på Email.

Har man mod på at prøve chat - så skal man ihvertfald finde ud af præcis hvad ens success-kriterier er, og vurdere jævnligt.

Måske mener du, at du ikke ved hvor Roskilde står med email, idet Ole er ansat i Roskilde Kommune ?

Vi (i Rødovre) kigger også en gang imellem på hvilke kommunikationskanaler vi skal lægge vægt på - og herudover sker der selvfølgelig målrettede initiativer på enkelte områder.

Sidst vi kiggede på "chat", er nu et par år siden. Det var i regi af samarbejdet mellem Ishøj, Hvidovre og Rødovre kommuner, hvor vi (de tre kommuners kommunaldirektører og IT chefer) så på "chat" bl.a. som støtte til når borgeren skal udfylde elektroniske blanketter. Det blev dog i den sammenhæng besluttet ikke at udvide vores samarbejde med en sådan løsning.

Jeg kan godt forestille mig nicher hvor vi snart vil tage "chat" i anvendelse, men på det generelle plan tror jeg vi mere skal forfølge "systemløsninger", henholdsvis elektronisk post (email) .

• Lars
  (Rødovre Kommune)

Ups - en lille forbytter :)

Det kan man dårligt være uenig i, men det er en holdning de få ved at de bør have....Så vi er tilbage til "er det en forbedring af forholdene for borgerne/kunderne". Og vi er der hvor det endnu engang skal pointeres at det er en forretningsbeslutning og ikke en IT beslutning. IT skal selvfølgelig have styr på teknologien, og kunne beskrive/anbefale.

Det handler om "presence", og i den forbindelse kan det både være en fordel og en bagdel alt efter om man forstår/formår at håndtere det korrekt. Hvis man er "present" hele tiden, så går man i dørken fordi man bliver stresset over ikke at kunne nå andet. Derfor skal der etableres KLARE regler for hvornår man skal være på. Ihvertfald når det er det offentlige, men selvfølgelig også når det er det private.

:)

• Peter

da min ven og mig fik chat gik vi straks igang med bruge voice chat. det var smart og sjovt de første par dage,

men så blev det formeget, vi droppede det og chatter nu kun alm tekst,

tekst chat er så smart da man kan sige det man vil når man vil og besvare det man vil hvornår man vil.

ingen tvinges til svare på noget.

har haft chat på min hjemmeside, og vil have det igen skiftet cms system og det nye har ikke en chat med de ting jeg ønsker.
filtrering af bandeord filtreing af IP. blacklist og whitelist af brugere.

desuden kigget på et rang system der giver brugerne points for hjælpe hinanden dårlig opførsel trælkker selvflg ned, så kan man se hvad andre folk har af problemer om et emne, brugerne kan hjælpe hinanden og jeg selv slipper for svare på det samme fler gange da der kan læses de tidligere indlæg. brugere der har optjent en vismængde points kan opgraderes til flere beføjelser. set det på andre sider, går ikke ret lang tid før siden bliver dynamisk med masser af brugere der hjælper hinanden. og man lærer selv en masse ved følge med i tingene.

er det sat ordentligt op kan det netop blive et værktøj og en god service frem for et belastende spildtids element.

Nej... det var dog en vanvittig ide.
Hvad i alveden har en offentlig institution at gøre på sådan et privatejet propritært kommercielt amerikansk forum?

Det er da ganske givet at I kunne give bedre kommunikationsmuligheder til jeres medarbejdere med nogle åbne standarder. Men jeg kunne forestille mig at email trods alt slår en fin balance imellem at folk kan kontaktes og at de også kan få tid til at lave noget.