For enden af regnbuen .......
Der skulle være udsigt til besparelser i den 3-cifrede millionklasse, når det offentlige får indført bedre selvbetjeningsløsninger, blandet andet 'understøttet' af lovgivning, der gør visse selvbetjeninger obligatoriske for befolkningen. Det, som imidlertid har en tendens til at glide i baggrunden i debatten om guldet ved digital selvbetjening, men som i denne tid er en daglig erfaring i alle landets kommuner, er, at business casen indtil videre og et godt stykke fremover er og vil være negativ. Lad mig bare fremhæve to ting, som bidrager til dette:
I erkendelsen af, at et stort antal borgere fortsat møder op på landets borgerservicecentre for at få hjælp og vejledning, har man i stort set alle kommuner valgt at implementere en strategi, hvor personalet i borgerservice hjælper borgerne med at betjene sig selv digitalt. Det sker typisk ved, at medarbejderen 'hopper' om på den anden side af skranken og geleiter borgeren hen til en publikums-pc'er: Værsgo og sit fru Kristof, de skal klikke her, og her ... osv. Enhver vil hurtigt kunne regne ud, at det er en endog særdeles bekostelig måde at yde service på. Idealistisk, men dybt ineffektivt ud fra en rationaliseringsbetragtning. En ekspedition, der normalt kunne klares på under 2-3 minutter, hvis borgerservicemedarbejderen 'bare' leverede sin ydelse til borgeren hen over skranken, kan nu tage op til 10-15 minutter afhængig af borgerens digitale niveau. I stedet for at ekspedere 20-30 borgere i timen, er vi nu nede på at ekspedere 4-6 borgere i timen.
Nogen vil naturligvis sige: Jamen, I er nødt til at lave denne type guided service i borgerservicecentrene i en periode, indtil alle borgere har lært at betjene sig selv. Hvortil jeg spørger: Hvorlænge er denne 'periode' mon? Jeg tror, at vi taler op til flere år ......
Den anden ting: I takt med den øgede og meget forskelligartede digitalisering, de pt pågår fra det offentliges side - nye selvbetjeningsløsninger, Digital Post, NemID m.m. - oplever jeg, at antallet af borgere, der har tekniske problemer med at være digitale med det offentlige, er stærkt stigende. Det er borgere, der ikke kan få en given selvbetjeningsløsning til at spille i den browser, de anvender derhjemme; eller det er den lille selvstændigt erhvervsdrivende, der ikke kan få NemID til at fungere på en Mac. De henvender sig også til borgerservicecentrene for at få hjælp. Det kræver kompetencer i Borgerservice, som hidtil ikke har været der. Skal vi så ansætte flere folk? Efteruddanne? Ja, det er vi jo nødt til. Og det er også ressourcer, der vejer negativt i den samlede business case.
Sagt med andre ord, så er der en række faktorer, der gør, at der p.t. er lang vej med hensyn til at nå det punkt, hvor det offentlige kan skovle store rationaliseringsgevinster ved at digitalisere relationen mellem borgerne og det offentlige. I bedste fald er vi stadig i investeringsfasen og kan kun ane skatten med guld og ædelstene langt ude i horisonten.
Om Ole BechOle er digitaliseringschef i Roskilde Kommune med ansvar for it-drift, digitalisering og borgerservice. Han har fokus på de strategiske og ledelsesmæssige aspekter af it og blogger om it i det offentlige Danmark.
Kommentarer (8)
Hvor mange gange skal en IT-uerfaren borger have vejledning, før han eller hun kan klare det selv? Er det mere eller mindre end det antal henvendelser, man regner med at borgeren vil lave i sin (eller systemets) restlevetid? Hvis der skal være en reel besparelse, så skal der være en forventning om, at borgeren vil lave et antal selvstændige transaktioner uden støtte, der overstiger det antal gange, de skal støttes.
Min fornemmelse er, at det har svært ved at holde i mange tilfælde. Specielt hvis det er forskellige selvbetjeningssystemer, der skal bruges hver gang.
-
1 -
0
"Der skulle være udsigt til besparelser i den 3-cifrede millionklasse, [...]"
Hvor mange nye arbejdsløse taler vi konkret om ?
-
4
-
1
"Nogen vil naturligvis sige: Jamen, I er nødt til at lave denne type guided service i borgerservicecentrene i en periode, indtil alle borgere har lært at betjene sig selv. Hvortil jeg spørger: Hvorlænge er denne 'periode' mon? Jeg tror, at vi taler op til flere år ......"
Du har fuldstændig ret - tag eksempelvis pensionsansøgning.
Hvor mange gange i livet er det lige folk ansøger om folkepension?
Man skal da vist være djØFFER i centralmagten for at tro at der overhovedet er noget incitament for borgeren for at sætte sig ind i det, i stedet for at få den personlige vejledning og støtte som også er vigtig når man kommer til en ny fase i sit liv.
En anden ting er den fuldstændigt naive tilgang til at bare-vi-digitaliserer-så-er-alle-problemer-løst, hvor man (læs djØFFERne) tror at ved at sætte strøm på, så er hele problemstillingen med den bagvedliggende sagsgang elimineret.
Eksempelvis nævnes der ansøgninger om byggetilladelser som et ih-så-smart område - men hvis det vitterlig var så nemt, hvorfor er det så sådan at det nu omdage tager uger at sagsbehandle, og koster i tusindvis af kr at udføre.
Der er noget det ikke stemmer!
-
6
-
0
Nu du lige nævner ansøgning om pension, så har jeg for nyligt beskrevet erfaringerne i Aarhus Kommune, hvor små tiltag fik 80 % af borgerne til at klare ansøgningen online.
http://www.version2.dk/artikel/aarhus-kommune-pensionister-44456
Så selvom det er noget, du kun skal gøre én gang i dit liv, er det ikke nødvendigvis nogen hindring. Nogle opgaver, fx flytning og pensionsansøgning, er heller ikke komplicerede.
Problemet er de processer, der også på papir er lidt af et bæst, fx ansøgning om boligstøtte, hvor der skal en del oplysninger med. Her kan man både arbejde på at forenkle reglerne, men faktisk også gøre det meget nemmere for borgerne, hvis det blev digitaliseret rigtigt, og så mange data som muligt automatisk blev hentet ind. Det sker bare ikke i dag, jævnfør Skats forundring over, at der ikke er flere myndigheder, som henter data om danskernes indkomstsforhold fra Skat.
http://www.version2.dk/artikel/skat-til-kommunerne-kom-og-brug-vores-dat...
Gjort på den rigtige måde kan boligstøtte-ansøgning digitalt blive nemt som selvangivelse er i dag. Gjort forkert bliver det lige så svært, som papirblanketten er i dag.
vh.
Jesper, Version2.
-
1
-
0
Nu du lige nævner ansøgning om pension, så har jeg for nyligt beskrevet erfaringerne i Aarhus Kommune, hvor små tiltag fik 80 % af borgerne til at klare ansøgningen online.
Små tiltag der involverede et papirbrev og formenteligt ligeså meget sagsbehandler tid som en fuld analog sagsprocess, blev der faktisk målt nogen direkte besparelse på de involverede sager?
Gjort på den rigtige måde kan boligstøtte-ansøgning digitalt blive nemt som selvangivelse er i dag. Gjort forkert bliver det lige så svært, som papirblanketten er i dag.
Men er vi her ikke ude i en situation hvor 90% af besparelsen er afhængig af backend og process forbedringer, således at det faktisk ikke afhænger af om borgerne logger ind via borger.dk, eller bruger analoge medier(telefon/post) til at komunikere med komunen?
-
1
-
0
Altså, hvis gevinsten på sigt er et trecifret millionbeløb, så synes jeg ærligt talt ikke, det er værd at rende efter. Omkostningerne er at man indfører et samfund der er afhumaniseret, hvor folk er tvunget til at køre i de offentlige systemer, der ofte er en pestilens at bruge. Man indfører hermed en afsky i store dele af befolkningen for det offentlige og deres tjenester. Muligvis er dette hele den skjulte begrundelse, at store dele af befolkningen skal være fjentlige over for offentlige tjenester, og derfor ikke bruge dem, dvs besparelser på uleverede ydelser til målgruppen. Det kan også være at folk ikke orker alt det med edb, jeg har talt med en del pensionister som er skræmte af kravene. Dette fører også til manglende levering af ydelser til de værdigt trængende. En sidste gruppe er de som er teknisk gkyndige, men som ikke vil finde sig i spionprogrammer (nemid mv) fra det offentlige og derfor ikke vil benytte tjenester, som de ellers er berettiget til. Også dette fører på besparelser. Men på en pauver baggrund, der hedder afmontering af velfærdsstaten, reducering af mennesker til maskinel behandling i samfundsmaskineriet, og skjult overvågning via spionprogrammer i baggrunden.
-
1
-
0
Altså, hvis gevinsten på sigt er et trecifret millionbeløb, så synes jeg ærligt talt ikke, det er værd at rende efter.
Jeg vil hævde, at hvis vi fyrede et titusinde tal djØFFERe i styrelserne og ministerierne så de ikke kunne blive ved med at destruere dette land, og vi holdt op med at lave faglige katastrofer (fordi der ikke findes ansvar og faglighed i det offentlige) som Polsag, NemID, Rejsekortet, IC4, DeMars, Amanda, Digital Tinglysning, Affaldsdatasystemet, FOA, SKI, Statens IT, Internet Markkort, Godtdukom, og, og, og......
så ville gevinsten ligge på et to cifret milliardbeløb, hvorved der både ville være plads til at det offentlige varetog det der er deres egentlige rolle, nemlig at være til for borgerne, og der ville være plads til skattelettelser!
-
5
-
0
Tilføj kommentar
