Er topledelsen effektive, når de tænker effektivitet?

Nu har jeg efterhånden været rundt i flere organisationer, og snakket med en del ledere omkring effektivitet, forbedringer og profitabilitet. Jeg hører altså ofte udsagn som ”vi må automatisere med system x”, ”vi må starte et projekt” eller ”vi må outsource”. For mig at se, er det bare ikke der den største effekt findes når der skal tænkes effektivisering !!

I virkeligheden ville jeg meget hellere høre udsagn som ”vi må finde ud af hvor vores ydelser/services ligger stille”, ”hvad synes vores kunder er vigtigt at vi gør eller ikke gør” og ”laver vi fejl, som vi kunne undgå?”.

Det er fint nok, at tænke effektivitet ind når et nyt datacenter eller system skal designes og implementeres. Så undgår man da at ting ”fødes” ineffektive. Men er det vigtige, at vores systemer eller folk er effektive, eller at de sager vi arbejder på – og lever af at fakturere vores kunder for – løses mest effektivt? Disse ting behøver ikke at være hinandens modsætninger, men jeg oplever ofte, at de er det.

Tænker man effektivitet ned i en driftsorganisation for eksempel, så mener jeg, at der er mest at hente ved at finde ud af hvilke af de sagstyper vi løser flest af, som vi er mest ineffektive i løsningen af. Ineffektive på den måde, at der for eksempel er:

• Mange overdragelser (misforståelser?? fejlvisiteringer??)

• Lange ventetider (for mange sager i gang, så de står i vejen for hinanden? Uklarhed om prioritering af sager??)

• Mange klager fra kunderne (fejl i løsningen?? Rykkere fordi vi er for langsomme??)

• Stor varians i løsningstiden på samme sagstype (gør vi ting vidt forskelligt??)

Alle de her ting er med til, at underminere vores leverancekapacitet i organisationen, og kunne man få skovlen under bare nogle af disse problemer, vil jeg mene at man kan hente minimum 20-30% i effektivitetsforbedringer i mange af sagstypernes løsning. Det kan måles med et godt gammeldags effektivitetsmål: antal sager løst/medarbejder. Og læg lige mærke til, at der ikke skal løbes hurtigere for at nå dette mål. Vi skal bare lave færre fejl og tilrettelægge vores arbejde mere smart!

Så, når topledere tænker effektivisering mener jeg, at de klart bør kikke ned i maven på organisationen – på hvordan arbejdet i virkeligheden bliver udført derude – før de kikker på nye systemer og så videre.

Jeg vil derfor opfordre alle topledere til at lave en simple undersøgelse af fakta omkring potentialet i de punkter jeg har foreslået. Det er der det store potentiale for effektivisering ligger!