De dyre og de billige kanaler
De, der følger med i digitaliseringsdebatterne i den offentlige sektor, ved, at der bliver mere og mere fokus på at få udtænkt en såkaldt kanalstrategi for de borgervendte services. Spørgsmålet, der i den forbindelse skal tages stilling til er, ad hvilke kanaler man ønsker at borgerne skal ekspederes. Det er et særdeles vigtigt spørgsmål i en tid, hvor den offentlige sektor i den grad fattes penge.
Der er nemlig mange penge at spare ved at ekspedere borgerne i de "rigtige" kanaler. Det er gentagne gange blevet vist, at personlig henvendelse er klart den dyreste henvendelseskanal. Det gik allerede op for bankerne for mange, mange år siden. Bankerne kom til at kalde det tidsrøveri - og fik svært på buklen for det, den gang.
Efter den personlige henvendelse kommer telefonisk henvendelse som en noget billigere kanal, og endelig er den digitale selvbetjening den markant billigste kanal at ekspedere sine borgere/kunder gennem. Idag er de flittigt benyttede netbanker således et resultat af en helt bevidst kanalstrategi fra bankernes side.
Anderledes broget er billedet i den offentlige sektor. Problemet for mange offentlige institutioner er, at man gennem de senere år ganske vist har fået lukket op for mange nye, teknologibårne kanaler - men det er sket uden at man har lukket ned eller indskrænket andre kanaler. Og når de dyreste kanaler fortsat bliver foretrukket og anvendt af borgerne, bliver følgen ikke besparelser og øget effektivisering, men en generel fordyrelse af det offentliges måde at levere borgerservice på.
Hvorfor går det så så trægt med at åbne og lukke for de rette kanaler i det offentlige?
Nogle har peget på, at det offentliges selvbetjeningsløsninger simpelthen ikke er gode nok til at friste borgerne til at benytte dem. Men er det så et udtryk for, at der ikke satses nok på dette fra offentligt hold?
Andre har peget på, at der ikke umiddelbart er nogle incitamenter for borgerne for at benytte selvbetjeningsløsningerne, f.eks. gebyrbesparelser.
Atter andre peger på, at politikerne ikke tør lukke ned for de analoge kanaler - bl.a. af frygt for at skabe en kløft mellem "A-hold" og "B-hold" i befolkningen
Uanset hvad, så er det efter min mening uhyre vigtigt, at der nu for alvor tages hul på at få formuleret nogle kanalstrategier i det offentlige, som reelt og i bogstaveligste forstand flytter på noget.
Om Ole BechOle er digitaliseringschef i Roskilde Kommune med ansvar for it-drift, digitalisering og borgerservice.
Kommentarer (4)
Den bedste måde at få "kunderne" til at bruge telefon- eller internetbaserede selvbetjeningsløsninger er at gøre omkostningerne ved dette mindre end omkostningerne ved personlig betjening.
Det, der ofte får kunder til at vælge personlig betjening er dialog: Man kan stille spørgsmål, få svar, stille følgespørgsmål, få svar, tage beslutning i en sammenhængende dialog. Hvis en kunde oplever, at det tager lang tid at få svar, at man ofte er nødt til at stille uddybende spørgsmål, som man igen skal vente længe på, og så videre, så bliver kunden frustreret, og vil derfor på trods af besvær med rejsetid, åbningstider og kø alligevel vælge personlig betjening.
Så det gælder om at sikre, at der er hurtig og fyldestgørende respons fra selvbetjeningsløsningerne. Banker kan ret nemt gøre dette for simple ting såsom betaling af regninger osv. Men det kan være langt mere besværligt, hvis der spørges til skatteregler, arveregler, hegnsloven og lignende mere komplicerede emner, som det offentlige ofte arbejder med.
Så man skal i første omgang fokusere på de simple ting: Der, hvor kunden selv kan overskue oplysninger og konsekvenser, og hurtigt træffe et valg.
Endvidere er der forskel på, hvor ofte en kunde skal bruge en selvbetjeningsløsning. Netbankning bruger man ofte flere gange om måneden, så kunder er ofte villige til at investere noget tid til at finde ud af systemet. Men hvis kunden ikke regner med at skulle bruge den samme service igen (eller i hvert fald ikke indenfor det næste års tid), så er motivationen for at sætte sig ind i et nyt system mindre. Så bare den mindste usikkerhed kan få kunden til at vælge den personlige betjening. Hvis man endvidere skal vente på at få tilsendt en digital signatur eller pinkode, før man kan bruge systemet, så er der endnu større grund til at forbigå selvbetjeningen.
Så design systemerne, så de er enkle at gå til, hurtige at bruge, utvetydige og fyldestgørende. Så skal kunderne nok komme.
-
0 -
0
Jeg kan umiddelbart pege på en håndfuld ting i de offentlige portaler der er så uhensigtsmæssige at de skræmmer mig væk:
Portalerne er opbygget politisk altså efter forvaltningens organisering, ikke efter borgernes behov. Det betyder at det kan være meget svært at finde den side i portalen hvor selvbetjeningsmuligheden burde dukke op.
De løsninger der findes bærer tydeligt præg af ikke at være integrerede med de underliggende systemer. Et eksempel her er opskrivning og ventelister til vuggestue, børnehave og fritidshjem.
Der er alt for mange ting man ikke kan i de elektroniske løsninger. Det vil sige at hvis man er bare en lille smule i tvivl om hvorvidt ens problem er et standardproblem, så er det lettere at ringe med det samme.
Der er for mange ord på siderne. Informationen er der, men er ofte svær at finde.
Man er sjældent sikker på at budskabet er nået frem...
Bankerne har ikke lukket ned for de analoge kanaler. De har heller ikke begrænset adgangen til dem eller gjort det dyrere for kunderne at bruge dem (jo, til betaling af girokort, men ellers ikke).
De har bare gjort det så let at bruge netbanken at det er det naturligste.
Det synes jeg også den offentlige forvaltning skulle stræbe efter.
-
0
-
0
Se hvor galt det gik med den digitale tinglysning, der lukkede man netop den gamle kanal for at folk skulle anvende den nye, men da den ikke virkede ordentligt gik det op i hat og briller. Man skal først være 110% sikker på at den gamle kanal er overflødig, så kan man lukke den. Men i mange tilfælde er det næppe realistisk at afskaffe manuel betjening helt.
-
0
-
0
Jeg sidder netop og roder med sidste års skat, hvor jeg nu bliver nødt til at få fat i en person hos Skat for at hitte rede i nogle detaljer. Jeg kom derfor til at tænke på dette blog-indlæg.
Skat holder lukket i påsken, hvilket er fair nok, så jeg bliver ledt ind på deres kontaktside, hvor der står
Vi forsøger at svare på din e-mail i løbet af 5 arbejdsdage, men i øjeblikket kan der gå længere tid, fordi vi har travlt med at besvare telefoner og e-mails om årsopgørelsen for 2009. Din e-mail sendes krypteret til vores sagsbehandlersystem via en sikker forbindelse. Ønsker du i stedet at benytte digital signatur, kan du klikke her. Det kan ofte være hurtigere at få svar på sine spørgsmål ved at ringe til SKAT på 72 22 18 18.
http://www.skat.dk/SKAT.aspx?oId=394102&vId=0
Bortset fra, at jeg ikke har tid til at vente flere timer i telefonkø, når Skat igen åbner i næste uge, virker det så ikke som mærkværdig kanalstrategi at opfordre borgerne til at ringe?
Jeg har ikke tal for det, men jeg vil da formode at omkostningerne ved at besvare en henvendelse pr. telefon frem for pr. mail også i det offentlige er noget højere?
-
0
-
0
