CRM i det offentlige
Kommunerne er p.t. igang med at forberede sig til den såkaldte tælleuge. Tælleugen er en uge, hvor kommunerne på en række udvalgte serviceområder tæller borgernes henvendelser ad de forskellige kanaler (personlig, telefon, mail, hjemmeside m.m.). Sigtet med tælleugen er at give kommunerne et overblik over, ad hvilke kanaler borgerne henvender sig og i hvilket omfang - for på det grundlag at kunne iværksætte tiltag til digitalisering af flere af serviceydelserne.
I denne digitaliseringsæra vil nogen måske undre sig over, at sådanne informationer ikke kan tilvejebringes ved par tryk på nogle rapportknapper i nogle it-systemer. Men det kan det desværre langt fra. Hovedreglen i kommunerne er, at informationer om borgerhenvendelser i bedste fald ligger i flere hundrede forskellige fagsystemer og i værste fald slet ikke er registreret nogen steder - hvorfor man er nødt til at iværksætte en tælleuge, hvor der i vid udstrækning skal tælles helt og aldeles manuelt.
Inden for Customer Relationship Management hedder dette som bekendt 'contact management', som er det helt grundlæggende første-element i CRM-tænkningen: Uden præcis information om, hvordan kunderne har kontakt med virksomheden, kan man hverken lave optimal kundeservice eller geare den interne organisation efter de behov og ønsker, som kunderne har. Først altså når contact-informationerne er på plads og løbende opdateres er man i stand til at gå videre og udvikle en tidssvarende kundepleje.
Set i dette lys står kommunerne således med en ganske pæn og også alvorlig udfordring i at få etableret noget tværgående contact management i en fart. Det er forudsætningen for, at den kommunale organisation i den kommende tid løbende kan tilpasse sig en verden, der hastigt forandrer sig p.gr.a. nye teknologier og nye krav fra borgere og virksomheder. Og hvad kunne det så ikke føre til af spændende yderligere CRM-orienterede tiltag, hvis/når contact management-delen kommer på plads?
Om Ole BechOle er digitaliseringschef i Roskilde Kommune med ansvar for it-drift, digitalisering og borgerservice.
Kommentarer (3)
En ting er at man selvfølgelig bør have overblik over sine eksterne relationer og styre på processer.
En anden ting er at årsagen til at man ikke har det, netop er at man ikke behøver have det. Der er ingen konkurrence som straffer dårlig kvalitet og derfor er kvaliteten dårlig. Der er ingen business case i at få styr på samme fordi man ikke kan måle nytte.
Istedet for man en forsimplet "best practise" - men det siger intet om kvaliteten af det man måler eller værdien af at måle. Så man måler løs - men hvem siger at man måler det rigtige rigtigt?
En ting er at bruge CRM når man er underlagt konkurrence og dermed er nødt til at lytte til kunderne - en anden når man ikke er det og alt for mange kræfter går til spilde på for diktere kunderne hvad andre har besluttet.
-
0 -
0
Jeg må desværre give dig ret - fungerende konkurrence har det med at hjælpe på kvaliteten af servicen og ineffektive organisationer går så heldigvis oftest til grunde.
kvaliteten i det offentlige ser for mig ud til at hænge på ildsjæle - der orker at blive ved med at kæmpe imod noget der virker som et ubehageligt bureaukratisk og tungt system hvor alt hurtigt bliver umuligt "fordi det er der ikke penge til" - hvilket er en dårlig undskyldning - for der skal selvf. foreligge en økonomisk begrundelse for at gøre noget som helst og kan man ikke dokumentere en forbedring som værende en økonomisk forbedring indenfor et givent sigte, så er det jo ikke en forbedring.
-
0
-
0
Ingen tvivl om, at kommunerne har det hårdt, de vil gerne hæve skatten, have flere ressourcer - samtidig med at de skal spare.
Hvad koster dette?
Kommunerne er p.t. i gang med at forberede sig til den såkaldte tælleuge.
I forhold til at trykke på "F14" og få svaret ikke kun nu, men lige så tit de har lyst - det er vel det det handler om, hvis der er implementeret contact management og det skal give værdi i form af kroner og øre.
Kære kommuner god arbejdslyst og lad os høre, hvor mange ressourcer/kroner i spenderer på opgaven?
-
0
-
0
