Milliondyr statslig telefonbog fik høvl i brugertest – og intet skete

For mange klik, for mange søgeresultater, for dårlig sortering og for besværlig at bruge.

Der falder ikke mange positive ord om den statslige telefonbog på nettet, Fælles Offentlige Adressedatabase, i den brugertest, som leverandøren NNIT fik lavet i 2007, da løsningen var ved at blive udviklet. Men på trods af kritikken er det stort set samme løsning, som bliver brugt i dag, med de samme problemer.

Den Fælles Offentlige Adressedatabase (FOA) rummer kontaktoplysninger på ansatte i staten, og i 2007 blev opgaven med at lave en ny version af FOA sendt i udbud. NNIT vandt opgaven og fik undervejs lavet en brugertest, hvor ti frivillige statsansatte afprøvede løsningen.

Den måde, FOA er bygget op på, og præsentationen af resultaterne får dog ikke høje karakterer i undersøgelsen.

»Generelt kommer de (almindelige brugere,* red.*) igennem deres opgaver, men ikke uden en vis irritation,« lyder den første linje i evalueringen af oplevelsen for almindelige brugere.

De fleste prøver nemlig at søge via søgefeltet på forsiden af Borger.dk, men denne søgefunktion har ikke kontakt til FOA-databasen, så det er en blind vej. I juni 2012 lancerede staten i øvrigt en ny version af Borger.dk, men heller ikke her er der forbindelse mellem søgefeltet på Borger.dk og FOA.

Resultatet af den første blindgyde bliver, at de fleste dropper FOA og bruger Google, konstaterer NNIT:

»Den mest udbredte strategi er dog stadig at benytte sig af Google og derefter gå ind på den søgte myndigheds egen hjemmeside og finde de oplysninger, der skal bruges (typisk telefonnummer),« står der i afrapporteringen.

Bevæger testpersonerne sig ind i selve FOA, er der heller ikke den store tilfredshed. Det hierarkisk opbyggede bibliotek over alle statens myndigheder viser ikke resultaterne på den måde, som brugerne forventer. Klikker man på et ministerium, forventer testbrugerne, at man så først får en liste over de ansatte i selve ministeriet, men i stedet kommer en liste over undermyndigheder, som først skal foldes ud.

Testbrugerne talte selv klik

En del af brugerne skifter derfor til søgefunktionen i FOA, ligesom de hurtigt begynder at tælle, hvor mange skærmbilleder man skal igennem, for at nå målet.

»Ydermere begynder en del brugere at tælle klik ret hurtigt, hvilket er en klar indikation af, at de ikke føler, at de kommer tættere på målet (”scent” er ikke stærk nok),« konstaterer NNIT.

Søgefunktionen får også høvl af testbrugerne.

»Ved søgninger kommenterede omtrent alle brugerne, hvor mange hits der kommer frem (alt for mange), og allerede her er de ved at give op,« lyder vurderingen af søgefunktionen.

Søger man på for eksempel ’Martin Nielsen’, vil alle opslag, der indeholder enten Martin eller Nielsen, optræde. Første hit er således ’Det fynske musikkonservatorium Carl Nielsen Academy of Music Odense’.

Her har NNIT dog siden da forbedret produktet ved at vise myndigheder, personer og ordener hver for sig, på hver sit faneblad, samt at få alle ’Martin Nielsen’ i toppen af personsøgningen. En søgning på ’Martin Nielsen’ i dag giver således 2.460 resultater, hvor man først ser Aids-Fondet på listen over myndigheder, mens person-fanebladet viser et utal af Martin Nielsen’er i toppen. Det øverste resultat er en gårdmand, som blev ridder af Dannebrog i 1993, og altså ikke en statsansat.

Test-rapporten konstaterer, at det oftest er personer, der bliver søgt på, men at ingen af testbrugerne direkte kommenterer, at listen over søgeresultater først viser myndigheder.

Alle kaldte systemet besværligt at bruge

Brugertesten har også stillet opgaver til redaktører, altså statsansatte med rettigheder til at ændre på indholdet i FOA, for eksempel hvis en ny person bliver ansat og skal tilføjes.

»Alle brugerne beklagede sig over, at systemet var besværligt at bruge, men 4 ud af 5 kommer alligevel forholdsvist smertefrit igennem netop oprettelsen af en ny medarbejder,« står der i evalueringen.

Redaktørerne skal ud over indtastningerne i den fælles FOA-telefonbog oprette nye medarbejdere i de systemer, som en myndighed selv bruger, for eksempel hjemmeside og intranet. Men FOA kommer sidst i rækken.

»Det er dog sjældent, at det sker samtidigt; som regel ’syltes’ FOA længst. ”Fordi den er for besværlig at arbejde med”,« konstaterer NNIT, med et citat fra testbrugerne.

Den statslige database er for nyligt blevet sendt i udbud igen, men ifølge Digitaliseringsstyrelsen er det planen at køre videre med samme løsning som i dag.

Version2 har kun kunnet sammenligne den del af FOA, som er offentlig tilgængelig, med testresultaterne fra 2007 og har altså ikke haft adgang til FOA's backend.