Sådan får du succes med ITIL

Rammeværket ITIL er på alle it-driftfolks læber. Men er det bare snak det meste?

»I nogle lande er ITIL ligesom sex blandt teenagere. Mange taler om det, de færreste gør det. Og dem, der gør det, er ikke ret gode til det,« siger David Cannon grinende og tilføjer, at Danmark generelt er et modent it-land, hvor mange firmaer i dag bruger ITIL.

TEMA:Version2 går bag om ITIL med indsigt og danske case-historier

Han er forfatter til en af de fem bøger, som er grundlaget for arbejdet med ITIL version 3 over hele verden, og arbejder til dagligt i HP som global chef for datacenter management services.

Men selvom danske firmaer i høj grad har kastet sig over rammeværket ITIL, som en hjælp til at få it-drift gjort så strømlinet som muligt, er der stadig en del, der ikke får nok ud af ITIL, vurderer han.

»ITIL ser nemt ud, for indholdet i ITIL er almindelig sund fornuft. Men det er faktisk ikke så nemt at implementere. Der skal tit ske ændringer i arbejdskulturen og den måde, folk samarbejder på. Det er en almindelig fejl at tro, at det er nok at læse bøgerne igennem. Det kræver en del ekspertise i at ændre en organisation,« siger David Cannon.

Tag små skridt

En anden klassisk fejl er at blive så begejstret, at alt skal ITIL-ificeres på én gang.

»Man må være forsigtig med omfanget af projektet. Nogle prøver at implementere det hele med det samme, men det er umuligt. Det svarer til at træne sig op til at blive professionel fodboldspiller på en uge,« siger ITIL-forfatteren.

Faktisk har nogle firmaer brændt fingrene på ITIL, fordi man har forsøgt for hårdt i første omgang, supplerer Lars Kristian Larsen, der er seniorkonsulent i HP i Danmark.

»Jeg oplever, at kunder siger 'vi vil gerne blive bedre til service management, men brug ikke ordet ITIL.' De har haft en dårlig oplevelse med måske 2-3 forsøg med ITIL bag sig,« forklarer han.

Et succesfuldt ITIL-projekt er mere en evolution over flere år, hvor man udvider projektet, efterhånden som de første trin i ITIL falder på plads og bliver fast rutine. Og husker at ITIL ikke er en løsning, som bare skal implementeres, og så virker det.

»Du skal træne og forbedre hele tiden. Ellers er det som at tage sin bil til eftersyn én gang og ikke mere, og så undre sig over at den går i stykker,« siger David Cannon.

Både for store og små

ITIL er ikke kun for store virksomheder, men også for it-afdelinger med kun en håndfuld ansatte, forklarer David Cannon, som har arbejdet med ITIL-projekter med alt fra fem it-folk til titusindvis af it-folk.

»Bare fordi du har en lille it-organisation, betyder det ikke, at udstyr ikke går i stykker. Og så har du brug for 'incident management',« siger han.

I de mindre firmaer giver ITIL også andre fordele end i de store. For eksempel er det tit et problem, at meget viden kun findes op i hovedet på de ansatte og derfor forsvinder, når folk skifter job.

»Så hjælper det at få det dokumenteret gennem arbejdet med ITIL. Og tit har hver medarbejder i en lille organisation mange forskellige roller, hvor ITIL kan hjælpe med at gøre forskellene mellem rollerne tydelige for medarbejderen,« forklarer David Cannon.

For it-chefen vil ITIL også være en stor hjælp, mener de to ITIL-konsulenter. Hvis it-driften bare kører derudaf, uden styring og måling af resultaterne, arbejder it-chefen nemlig i mørke.

»Mange it-chefer dukker sig, når direktøren kommer forbi, for hvis han siger, at der skal spares 10 procent på it-budgettet, vil it-chefen ikke have nogen idé om, hvordan det skal gøres bedst. Med ITIL er det meget nemmere at se, hvor man klarer sig godt, og hvor man klarer sig mindre godt, og dermed hvordan pengene bruges bedst muligt,« siger Lars Kristian Larsen.

Dermed kan ITIL erstatte dyre konsulenttimer, hvis man først skal have folk udefra til at måle på alt arbejdet i it-afdelingen, før store ændringer kan gennemføres.

Derudover er det slet ikke sundt, hvis it-chefen ikke har et klart overblik over, hvor det halter.

»I mange organisationer uden ITIL prøver man at gemme problemerne, fordi man ikke forstår dem. Man skal i stedet hive dem frem, fortælle om dem og gøre noget ved dem,« siger David Cannon.

I Danmark bruger 46 % af de 500 største virksomheder i dag ITIL, ifølge undersøgelsen IT i Praksis fra Rambøll Management.

[i]Version2 har i uge 46 og 47 tema om ITIL. Læs mere om praktiske erfaringer med ITIL og nye tendenser i de kommende dage - læs alle artikler fra ITIL-temaet.