Sådan barberer G4S 1.200 supporthenvendelser ned til 500

Selv it-professionelle prøver det fra tid til anden. At sidde handlingslammet foran sin desktop, kigge ud i luften og vente på at support ringer tilbage, så man kan få et nyt kodeord som erstatning for det glemte. og logge ind på sin arbejds-pc.

En stor andel af supporthenvendelserne i G4S drejer sig om glemte passwords. Sune Hedegaard er supportchef hos G4S og han vurderer, at sikkerhedsvirksomheden i 2009 havde op mod 1200 supporthenvendelser, der drejede sig om glemte passwords.

I starten af 2010 implementerede vagtselskabet den automatiske password manager Fastpass. Det betød, at antallet af 'glemt password-henvendelser' faldt til 500 i 2010.

Sune Hedegaard er sikker på, at det har været investeringen værd.

»Man skal tænke på, at for hvert opkald der er i supporten, sidder der en bruger, der ikke kan arbejde. Og det koster firmaet penge,« siger han.

Med applikationen installeret bliver der vist en ?jeg har glemt mit kodeord?-knap under brugernavn og kodeord-felterne i Windows. Knappen er i virkeligheden bare et link til en webside, hvor brugeren så kan svare på nogle sikkerhedsspørgsmål og derefter nulstille sit kodeord.

Derudover sørger password manager-systemet for at synkronisere de forskellige logins, som medarbejderne bruger, hvilket i sig selv sparer supporthenvendelser.

»Før havde vi fire forskellige kodeord, som blev ændret med fire forskellige intervaller og med fire forskellige krav til kodeordet. Ved kun at have ét sparer vi en del hovedpiner,« siger Sune Hedegaard.

Implementering af systemet gik ifølge Sune gnidningsløst. Derimod har der været mindre udfordringer med at få bruge systemet.

»Mange af vores medarbejdere er jo vægtere og servicemedarbejdere, der ikke nødvendigvis er vant til at omgås computere. Det kan godt være omfattende at få dem til at bruge it-værktøjer i deres hverdag,« siger han.

Derfor forsøgte han sig med konkurrencer, der motiverede medarbejderne til at lære at bruge loginløsningen.

»Vi udloddede et par flasker rødvin, og der må vi sige, at der var vi nok lidt fedtede. Har du brugt 100.000 kroner på en login-løsning, så brug dog for pokker 5.000 kroner på at udlodde for eksempel en iPhone i konkurrencen. Der skal være et incitament til at deltage,« siger han.

Sune Hedegaard har haft gode erfaringer med login maneger-systemet, men hans råd til andre it-afdelinger skal alligevel være ikke at glemme at få medarbejderne med på at bruge systemet.

»Overvej implementeringsprocessen. Ikke den tekniske, men den praktiske. Tænk igennem, hvordan du vil gøre den operationel. Sæt nogle mål og følg op på dem,« siger Sune Hedegaard.

Opdateret: I den oprindelige artikel fremgik det, at løsningen havde kostet 200.000 kroner at implementerer. Det er ikke korrekt, det korrekte beløb er cirka 100.000 kroner.