Københavns Lufthavn kæmper med Lync på iPhone

2.200 faste it-brugere, 40.000 kilometers telefoni- og datakabler samt fibernet nok til at lægge en lige rute ud mellem København og det nordlige af Grækenland. Det er ikke småtal, som omgiver Nordeuropas travleste lufthavn i Kastrup på Amager.

Til en ny Unified Communication-løsning valgte lufthavnen Microsoft Lync, og valget blev truffet ud fra flere overvejelser. For det første var de ansatte vant til en Windows-brugerflade. For det andet skulle løsningen kunne samle både ip-telefoni, voice-funktioner, video, chat og dokumentdeling et sted.

Efter at have brugt løsningen i praktis er erfaringerne dog, at mobiliteten halter. De ansatte føler ikke, at de får den fulde oplevelse af Lync-programmet på den iPhone, som samtlige medarbejdere i lufthavnen har fået udleveret. Det er den konklusion, sektorchef for it-afdelingen i Københavns Lufthavn, Jan Zacho, drager af en brugerundersøgelse blandt de ansatte.

»Vi må konstatere, at forsøget på at løse mobilitetsproblemerne med én UC-løsning ikke er lykkes endnu. Det skyldes ganske enkelt, at iPhone-app’en ikke kan det, som medarbejderne kender fra Lync på deres pc. Derfor bruger de det ikke til at lave eksempelvis et ip-opkald med,« siger Jan Zacho.

Med i lufthavnens overvejelser var også løsninger fra både Cisco og Siemens. Omfanget af medarbejdere i Københavns Lufthavn stiller kæmpestore krav til kommunikation, både internt og eksternt. For hvordan giver man de mange tusinde medarbejdere en hurtig, nem og ikke mindst brugervenlig tilgang til kommunikationen inden for lufthavnens vægge?

Det korte svar er Unified Communications (UC). Det lange svarindbefatter både chatfunktioner, videoopkald, dokumentdeling og presence - både stationært og mobilt. Den opgave har langt fra været nem, primært fordi UC ikke bare er en teknisk løsning. Det er også en fuldstændig anderledes måde at arbejde på, fordi medarbejdere har mulighed for hele tiden at være på.

Lufthavnen havde frem til 2011, hvor Lync blev implementeret, et analogt telefonisystem, som nok var stabilt, men som ifølge Jan Zacho var fuldstændig utidssvarende.

»Vi var nødt til at tænke det her helt anderledes. Især en ting som, at medarbejderne om morgenen havde en oversvømmet mailindbakke, der kunne give flimmer for øjnene, ville vi gerne løse. Her tænkte vi i nemmere chatfunktioner, så medarbejderne lettere kunne kommunikere internt, uden at skulle maile til hinanden og vente på svar,« fortæller Jan Zacho.

Og han fortsætter:

»Selvom vi kæmper med at udnytte potentialet i mobilitet, så kan en opdateret app formentlig løse det problem. Den største udfordring ligger jo i at overbevise både unge og ældre medarbejdere om, at sådan ser fremtidens kommunikation altså ud,« fortæller Jan Zacho.

Ved selve udrulningen var den første ting, it-ledelsen gjorde, at sende spørgeskemaer rundt til deres ansatte. Lufthavnen tog i starten af 2011 den helt store tur og gik både over til Windows 7 og Office 2010, som brugerne skulle vænne sig til. Oven i hatten kom også Unified Communications-løsningen Lync.

Da spørgeskemaerne vendte tilbage, sendte lufthavnen ønskerne til Microsoft, som så fremviste, at de kunne leve op til brugernes behov. Og så fulgte den store uddannelsesdag. Jan Zacho forklarer:

»Vi tog simpelthen en hel dag ud af kalenderen for at uddanne de ansatte til både Windows 7, Office og dertil Lync. Vores erfaring er, at lige præcis den gennemgribende og omfattende tilgang til overgangen virkelig har virket,« siger han.

En helt ny brugerundersøgelse fra Lufthavnen viser, at 43 procent af de ansatte har sendt og modtaget langt færre mails. Det var netop et af målene med implementeringen af Lync. I stedet for at sidde og vente på en mail, så kunne Lyncs funktion med instant messaging og presence sikre en meget hurtig kommunikation.

Det er også især på funktionen presence (tilgængelighed), at de ansatte har vist sig rigtig glade. Her viser systemet med farver, om den givne medarbejder er tilgængelig, om personen sidder i møde eller bare ikke vil forstyrres.

En anden løsning, som lufthavnens ansatte har stor glæde af, er document sharing. Det er en simpel ting, men løsningen har vist sig at være meget anvendt. 43 procent af de ansatte er glade for den løsning. Her er Microsoft Lync dog ikke noget forgangssystem, også eksempelvis Google Apps giver samme løsning.

Videoopkald stiller krav til blufærdighed

Microsofts Lync giver også mulighed for videoopkald. Det stiller både krav til båndbredde, kameraopløsning og ikke mindst blufærdigheden blandt de ansatte.

For et traditionelt opkald uden billede, uanset om det er ip-baseret eller analogt, kræver ikke den store stylist eller voks i håret. Omvendt er det naturligvis med video-opkald. Men Jan Zacho mener kun, at videodelen bør anvendes, når det er absolut nødvendigt.

»I de fleste tilfælde har vi kun brugt video, hvis eksempelvis en ny ansat skal joine en samtale. Hvis man ikke lige har mulighed for god gammeldags fysisk kontakt, så kan videodelen hjælpe lidt her. Men grundlæggende set bruger vi det meget sjældent,« fortæller Jan Zacho.

Tre gode råd fra Jan Zacho om Unified Communications:

1. Vær meget bevidst om, præcis hvad medarbejderne har brug for. Lad være med bare at tage den bredeste palette. Kig på det system, I har nu, og vurder så ud fra spørgeskemaer, om det eksempelvis er antallet af mails, I vil skære ned på.
2. Giv medarbejderne det ærlige svar: UC-løsninger, uanset producent, er en uundgåelig ting. Så I kan lige så godt komme i gang.
3. De fleste UC-løsninger har en tekstchatløsning. Det lyder basalt, men vores medarbejdere nævner denne funktion som en af de absolut mest anvendelige i hverdagen. Så kig i den retning, hvis I mangler noget tilsvarende.

Denne artikel stammer fra Version2 Insight-magasinet om Unified Communications. Du kan downloade det nyeste Insight-magasin om Datacenter her.