Intens overvågning skal forebygge Dell-skandaler på sociale medier

"Min oplader er gået i stykker er det noget i erstatter?"

To Twitter-konti opdaterer sig selv på Karina Hansens Dell-skærm. Hun er kundeanalytiker hos Dell Danmark, og ved hjælp af et såkaldt Command Center kan hun hvert tredje minut følger med i, præcis hvem der omtaler Dell, hvornår de gør det og hvorfor på det sociale site. To andre faneblade afslører, at hun også har et skarpt øje på to internetfora, hvor navnet Dell og ordet support indgår.

Åbenhed er nøgleordet, når Dell Danmark bruger sociale medier til at imødekomme kundernes problemer. Twitter og især Facebook er ekstremt populære hos danskerne. Det gælder i stigende grad også, når de skal have løst it-problemer i både lille og stor skala. Derfor kører Command-centeret for fuld kraft.

»De sociale medier er jo ekstremt populære blandt it-kunderne hos Dell Danmark, så selvfølgelig er vi nødt til at være stærkt repræsenteret på de her platforme. Det er en mere interagerende form for kommunikation,« fortæller Karina Hansen, customer care analyst hos Dell Danmark.

Til dagligt beskæftiger hun sig med at svare på kundehenvendelser på henholdsvis Facebook og Twitter, og hun følger løbende med i fora, som eksempelvis det svenske hardwarefourm sweclockers.se, hvor Dell bliver nævnt. Kerneformålet er at være proaktiv, så Dell kan aflure frustrationer, opdateringsvaskeligheder og komme med gode råd, før de overbelaster supportmedarbejdernes telefonlinjer.

»Faktisk er flere kunder blevet positivt overrasket over, at vi har satset så meget på det her område. Vi mener it-fora er utroligt vigtige, fordi et stigende antal kunder smider en kommentar på sådan en, før de kontakter Dell,« forklarer Karina Hansen.

Sure kommentarer bekymrer ikke

’Hvorfor skal det tage 14 dage at skifte min CPU?’, lyder et tweet pludselig på Karinas skærm. Straks trykker hun ”følg” på kundens Twitter-konto, og hun opretter en sag. På den måde kan hun både være hurtig ude med et svar, og hun kan sikre sig, at sagen bliver husket.

Men når Dell i stigende grad satser på sociale medier til en hjælpende hånd, lukker det også op for sure kommentarer, som er fuldt tilgængelige for eventuelt kommende Dell-kunder. De åbne flanker bekymrer dog ikke Karina Hansen:

»Åbenheden er en del af spillereglerne, så selvfølgelig får vi en gang i mellem negative inputs. Vi mener dog, at denne form for åbenhed er utrolig vigtig for en moderne it-virksomhed, når vi skal række ud til kunderne,« siger hun.

Dette blev aktuelt i april, hvor Dells danske afdeling pludselig så sig selv som midtpunkt i en sexisme-sag, da foredragsholderen og blærerøven Mads Christensen til en Dell-event for ansatte og kunder kom for skade at sige, at »it-branchen heldigvis én af de sidste bastioner, som kan holde kvinderne ude.« Dette spredte sig hurtigt via Twitter og Facebook.

Dansk udvikling kun lige begyndt

Dell Danmarks satsning på sociale medierne er for alvor spidset til over det seneste halvandet år. Her er de overbevidste om, at den danske udvikling på Twitter kun lige er begyndt, mens Facebook også bliver ved med at vokse.

»Vi skal forsætte vores fokus på de her platforme, så vi skubber til udviklingen om at nærme os et community, hvor kunderne og Dell i langt højere grad interagerer tættere. Danmark har haltet lidt bagefter, men nu kommer der skub i processen,« forudser Karina Hansen.