DIBS vil kompensere kunderne efter ni dage med tekniske problemer

Lange svartider, nedbrud i perioder og ingen adgang til administrationsmodulet.

Webbutikker, som bruger betalingstjenesterne hos DIBS, har de sidste ti dage været hårdt ramt af tekniske problemer hos leverandøren, som har over halvdelen af det danske marked for online-betalinger.

Nu lover DIBS, at kunderne vil få pengene tilbage for hele den periode, som problemerne vil vare, selvom tjenesten teknisk set kun har været offline i de få timer, hvor systemerne har været genstartet.

»Forstyrrelserne har resulteret i, at mange transaktioner ikke blev gennemført, og at mange kunder oplevede lange svartider, hvilket reelt set vil svare til nedetid. Vi har beregnet at under 10 % af den samlede transaktionsmængde blev tabt, sammenlignet med normal drift i samme periode i september måned,« skriver DIBS i en officiel udmelding onsdag, sammen med en ’dyb beklagelse’ over situationen.

Så hvor DIBS selv har målt nedetiden til 2 timer og fem minutter, har kunderne en helt anden opfattelse, erkender DIBS i brevet til kunderne. Derfor vil de blive kompenseret, som om tjenesten har været nede i hele perioden, lyder meldingen. Da weekenden ikke var ramt af problemer, gav det - foreløbigt - seks dage med driftsproblemer, hvilket svarer til en oppetid på 93,5 procent over et kvartal, melder DIBS.

»Vi har derfor besluttet, at DIBS vil tilbyde kompensation pr. kulance svarende til den periode, vi har været ramt af driftsforstyrrelser,« skriver betalingsfirmaet.

Til gengæld skal kunderne ikke sætte næsen op efter en erstatning for tabt omsætning, for det vil være urealistisk for DIBS, økonomisk set, at tilbyde sådan en garanti, skriver DIBS.

Fail-over et spørgsmål om prioritering

Version2 har to gange skrevet om de nuværende tekniske problemer hos DIBS, og svaret fra firmaet lød, at man var ramt af kapacitetsproblemer. I debatten til et blogindlæg fra Morten Larsen, der driver tøjbutikken Miinto.com og nok mest er kendt som manden bag Just-Eat-succesen, kommer salgschefen hos DIBS med en længere forklaring.

I debatten bliver der spurgt, hvorfor DIBS ikke har et driftsmiljø med fuld redundans. Svaret fra salgschef Lars Dalsted lyder, at man har prioriteret anderledes, men at arbejdet med at bygge en ny, sekundær platform op, som kan bruges som fail-over, har været i gang i to år nu:

»Ligesom Morten skriver, at det er et spørgsmål om prioriteringer, at man ikke lige får lavet en fail-over løsning til en sekundær PSP, så har DIBS gennem samarbejde med mange spændende kunder også måtte prioritere. Vi har hjulpet vores kunder ud i verden på nye markeder, når det var kravet. Vi har øget kapaciteten og funktionaliteten når ønskerne kom og er i det hele taget vokset med vores kunder. Kunder, der alle synes, at deres ønsker skulle prioriteres. Det har vi så gjort med alles fælles bedste for øje og kan nu over 10 år efter konstatere, at alle de ønsker også har givet rigtig meget kode…på kode…på kode…«

»For 10 år siden var der ikke nogen der kunne forudse internet handlens udvikling. Vi byggede en gateway, der kørte på en database, der kunne skaleres. Udover det lavede vi et set-up med flere sekundære databaser, så vi kunne skifte over i tilfælde af nedbrud eller driftsforstyrrelser. Alt sammen for at sikre redundans, men det hjælper jo kun, hvis problemet ligger i databasen. Vi har integrationer til over 40 eksterne partnere, der sammen med hosting- og softwareleverandører udgør potentielle fejlkilder. Redundans fås kun ved at bygge en ny PSP helt forfra, som kan kopieres og real-time opdateres på forskellige geografiske lokationer. Det arbejde har vi været i gang med i over to år (som der refereres til) og har sideløbende vedligeholdt og udviklet på den eksisterende platform,« skriver Lars Dalsted.

Erkender ringe kommunikation

Han beklager også, at kommunikationen fra DIBS ikke har været under de nuværende tekniske problemer. Kritikken er på sin plads, erkender han.

»Det må være utroligt frustrerende at sidde med et produkt der ikke virker og ikke kunne få nogen besked om hvad der er galt. Vi arbejder løbende på at forbedre vores kommunikation og få den landet rigtigt i forhold til hvor meget vi kan informere uden det bliver for teknisk (nørdet) og hvad vi mener der giver mening for vores kunder,« skriver DIBS-salgschefen.

Netop de mange problemer, som DIBS har været igennem, bruger salgschefen som et argument for, at man bør blive. Så har firmaet nemlig vigtige erfaringer, som konkurrenter med kortere historik i branchen måske ikke har, skriver han.

DIBS har de seneste måneder været ramt af nedbrud både i slutningen af september og et flere dage langt totalnedbrud i juli.

Torsdag morgen melder DIBS, at betalingerne går igennem, men at der ikke er adgang til administrationsmodulet.