Den lille it-afdeling er en truet race
At smutte forbi it-afdelingen på vej til frokost, hvis computeren driller, kan inden længe være fortid hos de små og mellemstore virksomheder. Efter at outsourcing af it-drift er gået sin sejrsgang hos de store virksomheder, skyller bølgen også over resten af de danske firmaer.
»Vi har en kraftig vækst på vores outsourcing. Der er en stadigt stigende tilgang af kunder,« siger Sten Grønning, salgsdirektør hos It-afdelingen A/S, der løser it-opgaver for små og mellemstore virksomheder.
Samme vurdering kommer fra Servicegruppen, der koncentrerer sig om it-ydelser til virksomheder med mellem 50 og 500 ansatte.
»Det er i vækst - og er vokset de sidste fem år. Økonomidirektørerne har fundet ud af, at it skal understøtte forretningen, men de gider ikke beskæftige sig med det. Mange er mindre afvisende over for ideen i dag. Vi tegner aftaler med firmaer, som for et halvt år siden slet ikke ville tale outsourcing,« siger salgsdirektør Jan Stig Jørgensen.
En af forklaringerne er krisetiderne, der har fået virksomheder til at skære ned og kigge på udgiftsposter.
»Der bliver effektiviseret, og måske står man efter en downsizing med et for stort overhead på it-drift,« forklarer Sten Grønning.
Samtidig stiger kravene til driftsfolkene, både teknisk men også i forhold til udrykningstid.
»I dag foregår drift af it 24 timer i døgnet alle årets 365 dage. Hvis du er en mindre virksomhed med en lille it-afdeling, er det svært og kostbart at skulle have vagtplaner for alle weekender,« siger Jan Stig Jørgensen.
For et lille firma, der er vant til selv at have it-supportere ansat, kan det dog være lidt af et skift for de ansatte, at de ikke kan hive fat i en person af kød og blod hele tiden, er Sten Grønnings erfaring.
»Der er en indlæringskurve, som vi som leverandør skal være utroligt opmærksom på. Når de ikke længere kan gå ned om hjørnet til Carsten og få hjælp, men skal ringe til en helpdesk, kan de føle en forskel i kvalitet, selvom der ikke er det. Så skal vi være synlige og kommunikere meget med kunden. Også bare det at supporteren overtager en pc med remote access kan være følsomt første gang,« siger salgsdirektøren.
Danmark er blandt de lande med den største andel af små virksomheder. 97 procent af landets knap 300.000 firmaer har under hundrede ansatte, og 38 procent af de privatansatte arbejder i sådan et firma.
Kommentarer (7)
Ja, det maa da saa vaere Jan Stig Jørgensen's mening.
Der er ingen tvivl om at en helpdesk med kvalificerede medarbejdere kan fungere, men der er ikke noget der kan konkurrere med en medarbejder der staar ved siden af brugeren med problemet.
Der er to ting i spil her: Hvordan skal smaa IT afdelinger kunne hverve, og vedligeholde relevante kompetencer.
Secundaert (eller maaske primaert) saa hjaelper en extern IT afdeling med at vedligeholde en kontrakt der klart specificere hvad kunden/brugeren kan forvente og har ret til. Det vil sige at ledelsen har lette ved, overordnet at begraense eller shape support, fordi der er klare pris seddler paa de forskellige levels af support af produkter eller services...
-
0 -
0
Det kunne jo også være at forskellen i kvalitet er reel, men ikke bliver fanget af de formulerede metrikker.
Økonomisk kan der være tale om en let gennemskuelig besparelse (på udgifter til IT), men en svært gennemskuelig omkostning i frustrationer og mange mindre tidsspild.
Mine egne erfaringer (som bruger) med outsourcet IT-support har været ubetinget dårlige. Supporterne er generelt uvidende og uinteresserede i at løse de underliggende problemer, og helt ligeglade med problemprævention og procesforbedringer.
-
0
-
0
Jeg er nu ret sikker på, at der vil være en kvalitetsforskel.
Nu er jeg nok farvet, da jeg selv sidder i en lille IT-afdeling, men firmaet, hvor jeg arbejder, havde tidligere outsourcet deres IT-support til et eksternt firma, og brugerne her er lykkelige for, at de ikke skal vente i time-/dagevis på at få hjælp til småproblemer.
Derudover så ved eksterne IT-supportere jo næppe alt om, hvordan netværket er sat op, hvilken software der kører hvorhenne osv. osv.
Sidst, men ikke mindst, så tror jeg ikke, det er helt billigt at outsource. Især ikke hvis der skal folk ud og lave noget, der ikke kan klares via telefon.
-
0
-
0
Det er jo ikke en ny diskussion. Det der altid springer mig i øjnene ved disse artikler er, at de sjovt nok altid initieres ud fra et ønske om at spare kr... Det er sjældent at de rent IT-supportmæssige kvaliteter/mangel på samme afdækkes.
Lad os se nogle tilfredshedsundersøgelser fra brugerere der har været igennem møllen fra egenIT/outsourcing og måske endda tilbage igen.
Hvis man ikke afdækker fordele/ulemper/tilfredshedsundersøgelser ved outsorcing, hvordan ved vi så, om der overhovedet er sparet? Tages kompetenceaflæring med i overvejelserne?. Når der så skal ydes udover det i aftalen nedskrevne, så kører taxameteret til dagspriser, men det kalder økonomichefen vel konsulentydelser og så er den fikset. Den lokale IT afdeling vil tage den på alm. drift.
Jeg er meget enig i betragtningerne omkring de store supportcentres evne til at have viden om detaljerne hos kunderne. Det skal være nogle virkelig standardiserede løsninger, før det kan betale sig. Der er virkelig ingen sandhed omkring outsourcing..
"Du har oprettet case #376463 på supportforum. Du er nr. 5 i køen og vil blive kontaktet af næste ledige supporter"...Skrækscenarie?
-
0
-
0
"men der er ikke noget der kan konkurrere med en medarbejder der staar ved siden af brugeren med problemet."
Men det er bare sindssygt dyrt og gør et stort firma med egen IT afdeling heller ikke.
De kan fjernstyre maskinen, måske aflevere en ny/reserve/låne maskine hvis den ikke virker.
Det er også derfor en lille IT afdeling er dyr når folkene også bruger tid på at lege hygge onkel for brugerne. Det vil firmaene ikke bruge penge på hvis du har 1000 PCere eller mere.
-
0
-
0
-Du kan selv vaere en hygge onkel! :-)
Bare fordi du KAN sende en medarbejder ud saa betyder det ikke at du skal goere det hver gang.
Og hvis ikke jeg tager fejl saa tog den her traad udgang i smaa IT afdelinger, altsaa ikke et firma med 1000+ PC'ere.
Jeg driver et IT support firma, hvor vi baade bruger remote access og in person. Vaegtningen kan vaere svaer, men mit argument er at det er bedre baade for bruger og supporter at have den personlige kontakt med i forloebet. Det er min filosofi og holdning, jeg er HELT enig med Alex ovenfor, der er INGEN der kan lide at vaere et nummer...
-
0
-
0
Nu har jeg arbejdet i Branchen siden starten af 90´erne. Dengang var det også "Hot" at outsource, det blev også brugt som et middel til at holde lønnen nede. Men min erfaring er at de fleste virksomheder køre bedst med en mand i virksomheden, han kan så købe ydelser hos konsulenter hvor hans egen viden ikke slår til. Jeg har arbejdet både som fast it ansvarlig samt som konsulent. Desvære har jeg ofte set konsulent virksomheder overvudere deres evner, f.eks. kender de ikke alle programmer, eller sælger forkerte løsninger fordi de sælger for små løsninger, fordi de er bange for at de bliver vraget pågrund af prisen. Nej en blanding af de to er bedst, men rent outsourcing er ikke sagen.
-
0
-
0
Tilføj kommentar
