'Betty' og 'Emma' skal hjælpe kommuner med digitale selvbetjeningsløsninger

Kommunernes viden om alt fra bistandshjælp, overholdelse af lokalplaner og grønne afgifter skal gøres søgbar og lettere tilgængelig på de kommunale hjemmesider.

Flere danske kommuner bruger nu eller har planer om at indføre forskellige former for søgemaskiner til at betjene borgerne med. Dermed håber kommunerne, at der vil komme langt færre mails og personlige henvendelser, hvilket vil spare kommuner og dermed borgerene penge og tid.

Blandt de første kommuner til at indføre de interaktive søgemaskiner er Frederiksberg, Århus, København og Odense.

I Århus fortæller projektleder i borgerservice, Jesper Eltved, at kommunens egenudviklede søgemaskine 'Emma' får 100 spørgsmål om dagen. Den har kørt siden begyndelsen af sidste år som pilotprojekt og svarer på spørgsmål, der handler om kørekort, pas, lægeskift, flytning, sygesikring, boligstøtte og digital signatur.

»Vi kan se, at 'Emma' er meget populær hos borgerne, og flere er skuffede over, at hun ikke kan svare på andre spørgsmål, selv om vi faktisk gør opmærksom på hendes begrænsninger. Men vi tager det som et godt tegn, at hun er populær,« siger Jesper Eltved, der fortæller, at der ikke er tvivl om, at kommunen fortsætter digitaliseringsprocessen.

I Frederiksberg Kommune, der blev valgt som bedst på nettet sidste år, hedder den interaktive søgemaskine 'Betty', som er udviklet med hjælp fra Artificial Solutions. Men til forskel fra de relativt få kommuner, der har en interaktiv søgemaskine, går Frederiksberg nu endnu videre ved at også at gøre 'Betty' til en interaktiv telefonirobot, fortæller vicekommunaldirektør i Frederiksberg Kommune, Bjørn Thomsen, der har stået i spidsen for digitaliseringen af kommunen.

I første omgang skal det ske inden for parkeringsområdet, hvor kommunen modtager mange opkald og der samtidig er mange standardsvar.

»Vi kører en demo i øjeblikket, men vi regner med, at 'Betty' vil kunne halvdelen af de 1.200 spørgsmål, vi får om måneden på området. Lykkes det, vil vi opleve en gevaldig aflastning,« siger Bjørn Thomsen.

I Københavns Kommune, hvor det er den interaktive søgemaskine 'Lars', der huserer, fortæller chef i Borgerservice, Søren Ahrensberg, at kommunen også overvejer at samarbejde med KMD om at implementere det amerikanskudviklede Talisma- søgesystem.

»Søgemaskinerne er et godt værktøj for os til at effektivisere vores borgerbetjening med og helt sikkert noget, vi vil komme til at bruge mere af,« siger Søren Ahrensberg.

Der er ikke lavet en samlet undersøgelser af, hvad besparelsespotentialet kan være for danske kommuner, hvis de i højere grad kan digitalisere deres services. Men KMD, der leverer forskellige digitale løsninger til kommunerne, vurderer, at det koster en kommune gennemsnitligt 4 kroner, hvis borgerne selv finder de informationer, de har brug for, på nettet.

Til sammenligning koster det kommunen 57 kroner for en telefonisk henvendelse, 62 kroner for en e-mail og 150 kroner for en personlig henvendelse.

Ganges de tal op med det antal henvendelser kommunerne samlet set får, kan der være betydelige besparelser at hente, vurderer chef i center for borgerbetjening og it-politik i KL, Jakob Aagaard Harder.

»Uanset om beløbene er lige præcis det, KMD angiver, er der ingen tvivl om, at der er mange penge at spare. Og selvbetjeningsløsningerne bliver kun billigere, jo flere der bruger dem,« siger Jakob Aagaard Harder. –- Version2 sætter fra mandag den 12. januar fokus på digitale selvbetjeningsløsninger. Skriv om dine gode og mindre gode oplevelser her i debatten nedenfor.