Banedanmarks it-direktør efter seks år med fuld outsourcing: Jeg har fået tid til at tænke strategisk

Når de røde lamper blinker, fordi et SAN går ned, eller en opdatering af desktop-styresystemerne driller, begynder telefonen ikke at kime hos Kenneth Lau Rentius, it-direktør hos Banedanmark.

Siden 2006 har al it-drift nemlig været outsourcet, og den helt store forskel for Kenneth Lau Rentius, der har været på posten i 13 år, er den ro, det giver i det daglige arbejde.

»Jeg kan godt huske, hvordan det var, da vi havde det in-house. Jeg brugte halvdelen af min tid på det operationelle, hvis en server var stået af og så videre. Nu er det hele i trygge hænder hos en driftsleverandør, og i stedet har jeg kunnet arbejde med det strategiske perspektiv, som er der, hvor jeg har min styrke. Jeg er ikke god til at vælge én server frem for en anden,« siger Kenneth Lau Rentius.

Bedste råd: Opfør dig pænt

Med seks år, hvor de vitale dele af Banedanmarks it-apparat har været i ’andres hænder’, har han efterhånden høstet mange erfaringer med outsourcing. Og det første gode råd kan faktisk overføres til alt, hvad man gør - nemlig at opføre sig pænt.

»Markedet er mere blodrødt nu end for fem år siden. Derfor tror jeg, at det er endnu mere vigtigt at behandle alle respektfuldt og ordentligt. Så er sandsynligheden også mindre for, at en leverandør klager, og vi har aldrig haft en klage over et udbud,« siger Kenneth Lau Rentius.

Når et udbud om en opgave er gennemført, og vinderen er fundet, tilbyder Banedanmark for eksempel de vragede leverandører et møde med en evaluering af tilbuddet. Det har alle indtil nu sagt ja tak til.

»Dem, der sidder tilbage uden en kontrakt, er skuffede og ærgerlige, ingen tvivl om det. De har brugt rigtig mange penge på at lave tilbuddet, og vi tilbyder dem et møde, hvor vi fortæller dem, hvor de scorede lavt, og hvad de skulle have gjort bedre for at vinde. Den læring er det eneste, de får ud af et udbud, de ikke vinder,« siger Kenneth Lau Rentius.

I det hele taget er udbudsforløbet helt afgørende med outsourcing. Som en offentligt ejet virksomhed skal Banedanmark følge de samme EU-regler for udbud som kommuner og statslige organisationer. Reglerne har tit har fået skyld for at være ufleksible og kimen til meget ondt, men så må man være kreativ inden for de rammer, EU-reglerne udstikker.

»Vores jurister har ind imellem kigget på mig og sagt: ’Du kører den lige til kanten’. Men så længe, man behandler alle ens, kan man godt gå til grænsen, når det er for at sikre, at vi får den bedste løsning,« siger han.

Når en kontrakt skal i udbud, tager Banedanmark først en prækvalifikation, hvor der er lagt op til dialog med leverandørerne. Her er kravene til løsningen ikke støbt i beton endnu, for hele øvelsen er at finde ud af, hvad der er dyrt for leverandørerne at sige ja til, og hvad der er nemt, og så justere efter det.

Forstå leverandørens egne omkostninger

»Vi har arbejdet meget på bedre at forstå, hvad der driver leverandørernes omkostninger. Vi stiller for eksempel krav om, at fejl er løst på højst to timer på nogle systemer, og nogle leverandører foreslog, at vi fik flere systemer i den kategori til samme pris. Andre leverandører har omkostninger pr. system - det afhænger af, hvordan deres beredskab er bygget op,« forklarer Kenneth Lau Rentius.

Med en bedre forståelse for, hvad der får udgifterne til at drøne af sted hos leverandørerne, kan Banedanmark tage det med i prioriteringen af, hvilke krav der skal med i den endelige kravspecifikation.

Med det tætte partnerskab, en outsourcing-aftale kræver, er det også afgørende, at leverandøren forstår i detaljer, hvad opgaven rummer og hvad man går ind til. Derfor prøver Banedanmark at være så åben som mulig hele vejen igennem udbuddet.

»Alle parter er interesseret i, at leverandøren ved præcist, hvad vi har af krav - ellers kommer man med garanti til at slås om det bagefter. Vi fortæller åbent, hvor vi mener, at vi har udfordringer, og den åbenhed har overrasket leverandørerne. Vi skjuler ikke nogen dårligdomme,« siger it-direktøren.

Når prækvalifikationen er overstået, og Banedanmark kan sende den endelige kravspecifikation ud, stopper dialogen, for sådan er spillereglerne i et EU-udbud. Tilbage er så at vælge det bedste tilbud. For at sikre, at den valgte leverandør gør sit bedste, bruger Banedanmark klassiske værktøjer som en bod, hvis ikke servicemålene bliver overholdt.

Indbyg pisk i kontrakten - men ikke for meget

»Det holder leverandørerne til ilden. Men man skal huske ikke at være ublu, for det bliver jo bare regnet ind i deres endelige pris,« råder it-direktøren.

For at kunne sætte fornuftige servicemål op, kræver det det præcist billede af, hvordan systemerne tidligere har kørt. Det gælder helt generelt - for ellers kan man heller ikke se, om man har fået en bedre drift ved at outsource.

Men ud over bod til leverandører, der ikke klarer opgaven godt nok, offentliggør Banedanmark også løbende, hvordan leverandørerne klarer sig.

»Vi offentliggør vores performance og dermed leverandørernes performance. Det er ikke for at udstille en leverandør med det samme, hvis et enkelt servicemål ikke bliver opnået, men er et samlet billede. Og det er leverandørerne glade for. Det fungerer jo også som en gratis reklametavle for dem,« siger Kenneth Lau Rentius.

Når hele it-driften gennem mange år har været outsourcet, kunne man tro, at Banedanmark efterhånden var støvsuget for folk med solid viden om driften. Men det afviser Kenneth Lau Rentius, for det kræver stadig meget som kunde at sende opgaverne ud af huset.

»Vi skal vide næsten lige så meget, som hvis vi selv drev vores it. Her er vi så privilegerede, at vi er en stor virksomhed, der udbyder mange opgaver, så vi har den juridiske ekspertise i organisationen. Men det er vigtigt, at it-afdelingen også kender de juridiske krav i processen, for de fylder en del,« siger it-direktøren.

Outsourcing giver nye roller internt

Da Banedanmark i 2006 tog den store outsourcing-tur, satte det også sit præg på it-afdelingen. Men det blev en blød overgang, hvor medarbejderne kunne omskoles til nye roller.

»En udvikler eller serverspecialist bliver ikke contract manager ugen efter. Men vi havde resurser, der arbejdede med kontrakter i forvejen, og dem kunne vi klæde på og give noget efteruddannelse, med udgangspunkt i ITIL, som er vores fælles sprog med leverandørerne,« siger Kenneth Lau Rentius.

At få de nye og helt nødvendige kompetencer om at styre leverandører ind i it-afdelingen er en af de vigtige opgaver, når man vælger at outsource. Og så skal man være klar over, at det tager tid og kræfter at løbe en ny aftale i gang, fra kontrakten bliver indgået, til leverandøren kører det hele selv, lyder erfaringen fra it-direktøren.

»Det er en engangsinvestering, men man skal ikke blive overrasket over, at transitionsperioden bliver en stor opgave, der godt kan være økonomisk tung,« siger han.

Når alting kører, som det skal, begynder man at kunne høste gevinsterne. Resultatet skulle gerne være en bedre drift til billigere penge, og mere overskud i it-afdelingen til at fokusere på, hvordan man hjælper forretningen bedst muligt.

Men der kan også blive for stille.

»Da vi outsourcede it-driften, kom vi meget på afstand af, hvad der skete med it-miljøet. Du skal have en føling med, hvordan det kører, så det er vigtigt at have evalueringer fra brugerne med jævne mellemrum. Ud fra dem kan du samle op på, hvordan leverandøren kan gøre det bedre, og hvor du selv kan sætte ind,« siger Kenneth Lau Rentius.

Med al it-support outsourcet til Atos bliver Banedanmarks ansatte som udgangspunkt hjulpet af danske supportere i Irland over telefonen. Men også her er der kommet mere nærhed ind, med konceptet Moving Helpdesk.

Leverandøren stiller support-stand op seks gange årligt

»Det er blevet rigtig populært. Leverandøren sætter en stand op en dag hver anden måned i Banehuset på Østerbro og i vores andre afdelinger, og så kan folk lige komme forbi med et spørgsmål om mail eller telefon. På den måde bliver mange småudfordringer løst. Og det gør it-support synlig, samtidigt med at vi udnytter stordriftsfordelene,« fortæller Kenneth Lau Rentius begejstret.

Besøgende rundt i landet bliver annonceret med plakater og på intranet, og succesen er så stor, at der er basis for at skrue frekvensen op til et besøg hver måned.

Atos - der før hed Siemens - har været med hele vejen og vandt opgaven om it-drift og support igen, da Banedanmark sidste år skulle forny outsourcing-aftalen. Men det var ikke fordi, at firmaet havde opgaven i forvejen. Faktisk var det en undtagelse, at det blev samme leverandør, siger Kenneth Lau Rentius.

»Det er ikke tit, at samme leverandør får opgaven igen. Det er faktisk svært at være den leverandør, der har opgaven i forvejen, når den kommer i udbud igen. For det er nemt at falde i en fælde, hvor man tror, man ved, hvad kunden vil have,« siger it-direktøren og slutter med et råd til leverandørerne.

Et udbud af samme opgave kan nemlig godt være lavet en del om, i forhold til hvad kunden nu ønsker fokus på eller stiller krav om. Og det kan den nuværende leverandør risikere at overse og ignorere, når tilbuddet skal skrives.

»Det er vigtigt, at leverandørerne hver eneste gang opfatter kunden som en fuldstændig ny kunde og starte forfra med blankt papir.«

FAKTA: Banedanmark

• har siden 2001 outsourcet drift af SAP-applikationer, og i 2006 fulgte al drift af it og andre tekniske områder, for eksempel togradio.
• har cirka 55 it-folk og teknikere ansat. Halvdelen arbejder med projektledelse og applikationsudvikling, mens resten arbejder med driftsopgaver og styring af leverandørerne.
• ejer Infrastruktur som datanetværk og radiosystemer selv, men har altså outsourcet driften
• råder over næsten 3.000 kilometer fibernetværk, der er lagt ned langs skinnenetværket i Danmark.
• har ansvaret for skinnenet, stationer og trafikinformation om togdriften i Danmark.
• er ejet af staten og har i alt 2.100 medarbejdere.

Denne artikel har tidligere været publiceret som en del af magasinet Version2 Insight, hvor du kan læse mere om outsourcing af it-drift. Se også det seneste Insight-magasin om Business Intelligence her.