Atea: ITIL-certificering er vejen til kundernes tillid
Nu er eksamensbeviset i hus. Efter lang tids målrettet arbejde med ITIL-processer og ISO 20000 har Atea (det tidligere Topnordic, red.) fået ISO-certificeringen.
Og direktør for Atea, Peter Trans, kan sagtens se fordele ved at kunne vifte med titlen.
»Vores leverancer bliver bedømt på, at vi leverer god kvalitet og rammer det, som vi har aftalt med kunden up front. Derfor mener vi, der er nødvendigt at have bagvedliggende processer, som sikrer, at det rent faktisk også sker,« siger Peter Trans.
ITIL-certificeringen betyder, at man som virksomhed er i stand til at forbedre og strømline it-processer og effektivitet og samtidig sikre, at der konsekvent kan leveres services af høj kvalitet både internt og eksternt til både udvidede netværk og slutkunder.
Samtidig inderholder certificeringen procedurer for, hvordan fejlskud håndteres, så alle bliver klogere, hvis noget skulle gå galt.
Men den kunde, der sidder med håret i postkassen og ikke har et system, der virker til den aftalte tid, kan vel ikke bruge det til særlig meget, at I har tænkt jer at lære af fejlene?
»Nu må man ikke tro, at en ISO 20000-certificering er det samme som, at vi aldrig laver fejl. Men man kan altså nå rigtig langt med at have faste procedurer og derefter samle op på sine erfaringer,« bedyrer Peter Trans.
Endelig ser han certificeringen som et godt salgsredskab.
»Når en potentiel kunde skal overbevises om, at vi magter opgaven og selvfølgelig har tænkt os at levere den aftalte vare til tiden, så er ISO-certifikatet et rigtigt godt kort at have på hånden,« siger han.
Kommentarer (4)
I artiklen bruges udtrykkene ITIL (IT Infrastructure Library) og ISO20000 i flæng. Det er vildledende.
Fakta er at ISO20000 indeholder ITIL processerne, plus det administrative ledelseslag, ITIL processerne mangler.
Af samme grund er ISO20000 standarden langt mere anvendelig i virkeligheden, da den beskæftiger sig med at lede IT virksomheden, ikke kun de produktive processer som ITIL hovedsagelig beskæftiger sig med.
MVH
Jan
-
0 -
0
Både og.
ISO/IEC 20000 er en standard og dermed noget man kan være i compliance med. Det kan man ikke med ITIL og derfor kan man groft sagt sige at ISO/IEC 20000 er målet og ITIL er midlet.
Det er rigtigt at ISO/IEC 20000 indeholder et ledelseslag, men de fleste af disse elementer er beskrevet også i ITIL. Det er bare de færreste der har det fulde overblik over ITIL, uanset om vi snakker V2 eller V3. Dette lag kan forholdsvis nemt opnås via f.eks. ISO 9000, som bl.a. Post Danmark har gjort.
ISO/IEC indeholder et subset af de ca 25 til 30 processer der er i ITIL (igen uafhængigt af version) med fokus på delivery og support. Enkelte er delt på en lidt anden måde i ISO/IEC 20000 end i ITIL, men i praksis er det kun et spørgsmål om en simpel mapning
De fleste tror at ITIL V3 indeholder en række nye processer i forhold til V2. Det passer heller ikke. Der er mindre end en håndfuld nye processer i V3 i forhold til V2.
Jeg er i øvrigt helt enig i at en fakta boks ville have gjort underværker. Eller en række links. Kig f.eks. på
http://www.isoiec20000certification.com/index.asp
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
Et emne artiklen slet ikke berører er scope af certificeringen. Man kan blive certificeret helt ned til en enkelt leverance til en enkelt kunde. Det skal man være opmærksom på før man bliver alt for imponeret over en ISO/IEC 20000 certificering. Dette scope kan findes på http://www.isoiec20000certification.com/lookupdetail.asp?LookupID=199 for de danske virksomheder der er ISO/IEC 20000 certificeret.
-
0
-
0
Jeg er SUPER glad for at se jeres detaljerede indlæg!
TAK for dem.
Hele problemet er at mange IT Chefer tror de bliver fyret i morgen hvis de ikke siger "ITIL" mindst to gange om dagen.
Hvor "ITIL certificeringen" som begreb er opstået er jo nok umuligt at finde ud af, men forbavsende mange virksomheder skriver at de er ITIL Comliant og som I selv skriver, er det jo noget sludder.
Jeg er idag i en organisation uden skygge af ITIL, ISO 9000 (eller 200000000) og SLA'er og har aldrig været et sted med højere serviceniveau og gladere brugere!
-
0
-
0
Spot on Thomas. Det har været min kæphest i en årrække. Mange tror de er på den grønne gren hvis de implementerer ITIL (som man naturligvis heller ikke kan, hvordan implementerer man en flok bøger?).
Begrebet er nok opstået fordi der er et behov for at kunne dokumentere sin IT Service Management og det er jo lige det man kan bruge ISO/IEC 20000 til.
ITIL er ikke den endegyldige sandhed og langt fra den eneste mulighed for dette. Faktisk er erkendelse at en lang række andre standarder og best practices også kan være relevante at inkludere ud over sund fornuft. Sidstnævnte glemmes ofte.
De eneste der kan blive ITIL certificerede er personer via den tilgængelige undervisning. Hvis en organisation eller et produkt påstås at være ITIL certificeret eller ITIL complient passer det ikke. Det kan ikke lade sige gør alene af den grund ITIL nævner om sig selv: Adopt and adapt. Hvis noget er tilpasses (som man bør gøre) kan man jo umuligt vise compliance. Meget enkelt, ikke?
Hvad betyder det så når produktleverandørerne hævder at deres værktøjer er ITIL complient i henhold til Pinke Elephant? Ikke ret meget efter min mening. Det viser stort set bare at de følger ITIL terminologien. De kan påstå at deres produkter understøtter en ITIL proces, f.eks. Incident Management, men hvis denne proces er tilpasset, som ITIL anbefaler, så skal værktøjer jo alligevel justeres. Hvad er stemplet så værd?
-
0
-
0
