Slagsmål om outsourcing-overpriser: 'Forsimplet udregning'
Mange danske outsourcing-kunder betaler to eller tre gange for meget - nogle helt op til 900 procent for meget - når de sender it-driften ud af huset.
Sådan lyder det fra Zangenberg Analytics, med afsæt i en benchmarking-analyse af foreløbigt 66 indgåede kontrakter. Men at det skulle stå helt så galt til, kan to outsourcing-rådgivere fra Deloitte ikke genkende.
»Vi er enige i konklusionen om, at mange kunder betaler for meget. Men det er for simpelt kun at kigge på pricing units. Problemet er efter vores mening dårlige kontrakter, hvor kunderne basalt set ikke ved, hvad de får, og hvor kontrakten afspejler dårlig alignment mellem kundens og leverandørens incitamenter,« siger Thomas Andersen, partner i Deloitte.
At komme ud med en endelig, sammenlignelig pris for eksempelvis drift af en server, som Zangenberg Analytics gør, er kun en lille del af svaret. I stedet bør man som outsourcing-kunde se på, hvad man ifølge kontrakten betaler for.
»Hvis man for eksempel kan svare på, hvor meget man betaler pr. ticket i helpdesken, har man ikke forstået pointen. Man skal ikke betale leverandøren pr. fejl, der skal rettes, for så har leverandøren et økonomisk incitament til at få mange tickets igennem helpdesken. I stedet bør man have en betalingsmodel, hvor man betaler pr. supporteret bruger. Så vil leverandøren nemlig have et økonomisk incitament til at minimere antallet af tickets i helpdesken,« siger Thomas Andersen.
Han bakkes op af kollegaen Per Lund Pedersen, der i 15 år har rådgivet store firmaer, der skal outsource. Det handler om at sikre, at man som kunde selv kan kontrollere, hvad man skal betale. I stedet for faste priser og et stort ’overhead’, altså øvrige omkostninger end den rene drift, som leverandøren lægger oven i, skal man gå efter afregning efter forbrug.
»Storage er et eksempel på et område, hvor det kan blive meget dyrt, hvis man ikke gør det rigtigt. Hvis man betaler for installeret kapacitet, i stedet for ud fra forbrug, har leverandøren jo en interesse i at klaske så meget oven i som muligt,« siger han.
Det samme gælder mainframes, hvor man i stedet for at regne i MIPS til rådighed, bør få en aftale om at betale efter forbrug af CPU-timer. Den slags aftaler er blevet mere almindelige nu i andre lande end Danmark.
Bestræbelserne på at få priserne på outsourcing-ydelser længere ned og gøre dem mere gennemsigtige deler Deloitte-rådgiverne og Henrik Zangenberg, som er direktør for Zangenberg Analytics.
De store leverandører er ikke for dyre
Men at de store, traditionelle leverandører CSC, KMD og IBM generelt har alt for høje priser, som Zangenberg peger på, er ikke Deloitte-folkenes erfaring.
»IBM og de andre store kan godt levere konkurrencedygtige priser, også sammenlignet med de indiske firmaer, som nu går ind i Danmark,« siger Thomas Andersen.
De forskellige vurderinger kommer måske af, at teamet hos Deloitte primært rådgiver de meget store firmaer med outsourcing-kontrakter på halve og hele milliarder, mens benchmark-analysen fra Zangenberg Analytics primært rummer mindre kontrakter. De 66 analyserede aftaler har en samlet værdi på under 300 millioner kroner.
Størrelsen har betydning, for et stort firma, der måske er spredt ud over hele verden, passer som hovedregel ikke som kunde hos en lille, dansk, lokal leverandør, lyder vurderingen. Omvendt kan mindre kunder med fordel styre uden om de største leverandører.
»Vælg en leverandør, der passer til din virksomhed. Hvis det drejer sig om en aftale til fem millioner kroner årligt, er det muligvis ikke optimalt at lægge den hos en af de store internationale leverandører, af den simple årsag, at man ganske givet vil være en mere betydningsfuld kunde hos en lidt mindre outsourcing-leverandør, frem for at være en meget lille fisk hos de store,« pointerer Thomas Andersen.
Omvendt har vi også set eksempler på at danske firmaer, som oprindeligt valgte en mindre, mere lokal leverandør, føler at bukserne strammer nu, efter at de har haft succes med at ekspandere voldsomt internationalt de seneste år, lyder vurderingen.
Der er bare forskel på at have en leverandør med tusindvis af ansatte og internationale kræfter og en lille dansk leverandør, uanset hvor godt det firma måtte gøre sit arbejde.
»Der er langt fra 1. division til 2. division,« som Thomas Andersen formulerer det.
Få flere benchmark-priser og eksempler ved at hente det gratis magasin 'Version2 Insight: Outsourcing af it-drift' herunder. Magasinet forklarer metoden bag beregningerne fra Zangenberg Analytics og indeholder ligeledes gode råd om outsourcing af it-drift fra Banedanmarks it-direktør.
Kommentarer (7)
En vare er ikke bare en vare. Vi kan ikke blot betragte service ydelser som hyldevarer og må derfor købe Deloitte til at hjælpe os... Mærkelig verden.... :/
-
2 -
0
Men at de store, traditionelle leverandører CSC, KMD og IBM generelt har alt for høje priser, som Zangenberg peger på, er ikke Deloitte-folkenes erfaring.
Udtalt af folk med en "MSI economics" uddannelse samt karrierebaggrund i de berørte virksomheder. Det bliver vist det man kalder en påstand mod påstand.
Zangenberg har øjensynligt fat i noget, når man ser på hvem der tager til genmæle.
/Peter J. Bruun
-
1
-
0
Av av av. Nu har de siddet og lavet PDESPDAS (PåDenEneSidePåDenAndenSide) og FUT (Frygt, Usikkerhed og Tvivl) i årtier og tjent fedt på det og på cozy forbindelser med de tre-fire store. Så kommer der sådan en opkomling (som qua sine 10 år som Gartner Consulting-chef må siges at kende til gamet) og vil lave transparens. Det er ikke sjovt.
De hat tydeligvis ikke været til en af Zangenbergs foredrag. Jeg har været til et par stykker. Der er dokumentation i rigelige mængder. Og ja: IBM, CSC og KMD er meget dyrere end andre. For egen regning kan jeg tilføje, at de også til tider bruger GDSGD-kontrakter (Går Den Så Går Den).
Mvh Mogens
-
1
-
1
»Hvis man for eksempel kan svare på, hvor meget man betaler pr. ticket i helpdesken, har man ikke forstået pointen. Man skal ikke betale leverandøren pr. fejl, der skal rettes, for så har leverandøren et økonomisk incitament til at få mange tickets igennem helpdesken. I stedet bør man have en betalingsmodel, hvor man betaler pr. supporteret bruger. Så vil leverandøren nemlig have et økonomisk incitament til at minimere antallet af tickets i helpdesken,« siger Thomas Andersen.
Jeg forstår ikke helt, hvad Thomas Andersen mener her. Er det leverandøren, der skal betale bod pr. supporteret bruger, fordi det viser at systemet ikke er tilstrækkelig brugervenligt?
-
1
-
0
Lille mulig kunde møder med stor leverandør før køb: Kunde: Hej - jeg er en lille kunde som ikke ved meget it-support. Er I den rette til mig? Leverandør: Ja, vi har en masse gode folk som er eksperter i det som du gerne vil have supporteret. Vi er så og så store, så du kan vokse med os. Her er en SLA så vi kan sikre at du får den bedste ydelse. Kunde: OK - jeg køber jeres service, I vil jo gerne hjælpe mig.
Stor mulig kunde møder med stor leverandør før køb: Kunde: Hej - jeg har læst i CIO bladet at jeg skal outsource. Hvorfor er I min nye partner til at gøre alt det som ikke er cool? Leverandør: Vi er meget store og kan hente alle mulige eksperter ind fra det store udland. Hvad end du vil - vi er eksperter. Vi har partnerskabs tanken med dig... Kunde: OK - så fyrer jeg mine egne folk og laver en SLA med jer som skal give mig det samme.
Lille (nu) kunde møder med stor leverandør ved problemer: Hej - I tager jo lang tid om selv det mindste. I skal have penge hver gang jeg vil bruge jer til noget. Jeres folk kan som regel heller ikke hjælpe mig med hvad er godt for mig. Leverandør: Vi leverer hvad vi har aftalt. Vil du gerne noget andet så skal vi lave en ny aftale til en anden pris. Vi kan også henvise dig til vores konsulent center for hjælp med at lave dine strategier mv.
Stor (nu) kunde møder med stor leverandør ved problemer: Hej - I tager jo lang tid om selv det mindste. Jeg får en masse klager over at mine tilbageværende folk nu skal rende imellem jeres forskellige afdelinger. Det kan jo ikke passe, I er da et firma eller hvad? Forretningen klager også og nu kan jeg se at de går selv ud og køber IT services. Jeg troede, at jeg købte en bedre vare end den jeg havde. Leverandør: Vi leverer hvad der står i vores SLA. Vi prøver at få de eksperter vi har i USA til at komme forbi og redde dine systemer, men de er jo efterspurgte - det kan du jo nok forstå. Skal vi lave en anden aftale til en anden pris? Forresten vi har nu plads på et golfarrangement i Frankrig for de bedste kunder. Er du fri?
Ja - jeg har været kunde hos de tre store.
-
4
-
1
Jeg skal ikke gøre mig klog på, om Zangenberg Analytics' konklusioner på bundlinjen er korrekte. Det er svært at sige, når vi ikke har adgang til mellemregningerne. Men lad mig kommenterer på de sure opstød i forbindelse med anken mod selve beregningen.
For mig at se er det common sense, at Zangenberg Analytics sammenligner pærer og bananer i selve den delkonklusion, der fremlægges i pressen - at outsourcing generelt er for dyrt i Danmark og at "værst ser det ud, hvis man er kunde hos et af de tre store it-firmaer" KMD, CSC og IBM. Som Ole Beck fra Roskilde Kommune meget rigtigt skriver i sin artikel i sin tekst fra samme "magasin", så er den tid hvor organisationer bare oursourcer jernet mhp. besparelser forbi. De fleste organisationer har forstået, at man skal gå strategisk til sourcing og en sammenligning af omkostningsscenarier kan ikke foretages så simpelt som Zangenberg Analytics behændigt gør det. Oplagt har fx KMDs kunder, med særlige og kritiske fag- og støttesystemer i maven (ud over "det sædvanlige"), andre behov end en faglig organisation eller uddannelsesinstitution, der skal have driftet nogle databaser for en ERP-løsning eller medlemsdatabase.
@ Mogens Nørgaard: For det første handler denne øvelse for Zangenberg netop om at sælge rådgivning. Det er hans forretning. Det der langes gratis over disken har ingen værdi. Det er lige præcis nok til at hans navn kommer i pressen med 7 gode råd, hvor der står "ring mig op" mellem linjerne. For det andet: I sin tid hos Gartner var Zangenberg ikke analytiker. Han var konsulent og rådgav på baggrund af bl.a. Gartners analytikeres arbejde. Det er der mange der gør. Han gør det særlig… skal vi sige karismatisk. Gartner har et utrolig brand. Men i Danmark er Gartner to-tre "konsulenter" der fortæller om alt mellem himmel og jord. Men de er altid et par sider foran i Gartners tekstbog GDSGD.
@Mads Vanggaard: De spørgsmål som den "kunde" (dig?) du fortæller om er desværre alt for typiske. Og det faktum at kundens modenhed i forbindelse med sourcing er temmelig lavt, er desværre noget der ikke liver berørt ret ofte.
-
2
-
0
Der er meget rigtigt i det skrevne.
Men for mange kundeforhold hos de store gælder det, at de har en del folk siddende, som de overtog ved outsourcingen. De folk har stadig et tæt forhold til deres kunde, som tidligere var deres eget firma. Deres naturlige ansvarsfølelse får dem til at lave en masse "usynligt" arbejde for kunden for at holde systemerne kørende og tunede.
Så jeg har set, hvad man kan kalde en dobbelt prisstruktur, hvor halvdelen leveres gratis og den anden halvdelen betales dobbelt.
Når kunden naturligt nok forlanger åbenhed om leverancen og mere indsigt i dens detaljer, får han en lige så naturlig trang til at få mere af det, der er gratis, og mindre af det, der koster dobbelt.
Det sætter leverandørerne økonomi under voldsomt pres. Når kunden derefter hører hos Gartner og de andre, at han kan få det samme næsten gratis (i hvert fald virtuelt gratis) i en cloudleverance eller med en af den nye datacenter-i-en-box maskiner, bliver den gensidige forståelse sat under endnu større pres.
Så historien om SLA'erne handler også om at få synliggjort alt det, der laves gratis, og om at det stiller krav til kundens kompetancer at spille sammen med leverandøren. Også uden at skulle stole lige så blindt på konsulenter, som han ellers skulle på leverandøren.
-
2
-
0
Tilføj kommentar
