Kommunal fiasko: 2 ud af 5 digitale henvendelser kikser

Danskerne vil gerne bruge nettet til at ordne kommunale sager. Problemet er bare, at kommunernes hjemmesider er forvirrende og ikke særligt brugervenlige. Resultatet er, at borgerne må ringe og skrive breve, og det koster kommunerne millioner i administration. Det viser en stor analyse fra webbureauet Dwarf A/S.

Undersøgelsen bygger på en komplet kortlægning af samtlige kommuners hjemmesider og tilbagemeldinger fra borgere i 92 af landets 98 kommuner, og i alt 10.897 danskere medvirkede i undersøgelsen.

Rapporten viser, at over halvdelen af befolkningen ønsker at klare sager som sygesikringskort, pas, flytning, skattesager, folkepension og lægeskift på nettet. Men selv om 47 procent af borgerne forsøger at henvende sig til kommunen via nettet, er det kun 29 procent der har held med selvbetjeningen.

Altså mislykkes cirka 2 ud af 5 henvendelser via nettet, og dermed har kommunerne overordnet kun en succesrate på cirka 60 procent på nettet.

Yderligere viser det sig, at 2 ud af 3 borgere slet ikke ved, hvad kommunes hjemmeside kan tilbyde. 44 procent af alle henvendelser sker stadig via telefon og hver fjerde ved personligt fremmøde.

Dårlige hjemmesider koster dyrt

Københavns Kommune har man forsøgt at regne ud, hvad mange fysiske henvendelser koster, og det er ikke småpenge. En henvendelse i form af et brev koster 110 kr. for kommunen at administrere, mens en henvendelse via en online-selvbetjeningsløsning kun koster 3 kr. Hvis alle havde lige så gode selvbetjeningsløsninger, som de bedste kommuner, ville det udløse en besparelse på 420 mio. kr. i administration på landsplan.

»Det er jo barokt, at kommunerne producerer online selvbetjeningsløsninger, der er så svære at bruge, at det kun er et fåtal, der evner at anvende dem. Undersøgelsen viser klart, at der er en stor gruppe borgere, som ønsker at betjene sig selv via nettet, de kan bare ikke komme til det, fordi kommunerne har alt for ringe webløsninger,” udtaler den administrerende direktør fra Dwarf Peter Grønne.

Eksperter: Kommunernes digitale borgerservice stinker!

En lang række eksperter i it og offentlig administration retter i rapporten en skarp kritik mod kommunernes digitale borgerservice.

Erik Nielsen formand for KL’s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg og borgmester i Rødovre erkender, at kommunerne bør gøre det bedre.

»Danskerne skal vide, at nettet er en god mulighed for at få svar på sine spørgsmål. Kommunerne må derfor gøre det bedre og er også opmærksomme på dette. Eksempelvis er mange kommuner i gang med kurser for deres medarbejdere i bl.a. borgerservice og på bibliotekerne i it-formidling til borgerne omkring de digitale muligheder i kommunen – så de er kommunens digitale ambassadører,« udtaler han.

Han synes dog også, at regeringen har sin del af skylden for de dårlige selvbetjeningsløsninger:

»Reglerne for f.eks. boligstøtte bliver ikke nemmere af at komme på nettet. Kommunerne har i årevis – med digital borgerservice som et af argumenterne – prøvet at få staten til at gøre reglerne lettere at administrere, uden at der er handlet fra statens side,” siger Erik Nielsen.

Jens Christian Birch, kommunaldirektør i Næstved og formand for Kommunaldirektørforeningen kritiserer ligeledes regeringen for at gøre mange oplagte brugerløsninger vanskelige.

»Det ideelle ville være, at hver borger havde sin egen portal, ligesom i netbankerne, hvor alle oplysninger var samlet, men det kan vi ikke tilbyde på grund af begrænsninger i registerlovgivningen. Vi har presset på regeringen for at få lovgivningen lempet, så vi kan tilbyde borgerne bedre fælles løsninger, men det går meget langsomt,« udtaler han i rapporten.

Borgernes stoler ikke på nettet

En undersøgelse i Ballerup Kommune viser dog, at 60 procent af borgerne faktisk foretrækker den personlige kontakt, hvilket jo ikke ligefrem er et incitament for at gøre den digitale kontakt bedre.

»Så tager de det med, at de skal stå i kø og at de skal fortælle om deres ærinde, men andre mennesker kan høre dem, for det er afgørende for dem, at få den sikkerhed, der hører med til den personlige kontakt,« udtaler Konsulent Søren Skaarup, der står bag undersøgelsen, til dr.dk.

Undersøgelsens resultat har fået Ballerup Kommune til at tænke over deres digitale satsning og overveje, hvordan kommunen kan ændre de digitale løsninger, så borgerne i højere grad føler sig sikre på dem.

»Vores digitale løsninger skal simpelthen være bedre. Den digitale tillid er måske ikke så stor, fordi vores løsninger er for dårlige,« udtaler digitaliseringschef i Ballerup Kommune Jytte Møller Christensen.

Derfor overvejer kommunen at oprette et call-center, så borgerne hurtigere kan få direkte hjælp, når det digitale driller.