Saxo Bank sender 150.000 telefonopkald direkte ind i CRM-system

Når telefonen ringer i Saxo Bank, skal opkaldet helst havne det rigtige sted. Og kunderådgiverne skal vide, hvem der ringer, og hvad kunden formentlig ringer om. Den slags sparer tid, og når de mange bække løber sammen i en stor å med op til 150.000 opkald om måneden, er der mange penge at spare.

Til at klare den opgave har Saxo Bank implementeret et system fra danske Zylinc, der forbinder virksomhedens telefonsystem med CRM-systemet. Bjørn Klepsch, IP arkitekt i Saxo Bank, og Mads Eriksen, salgs- og marketingdirektør i Zylinc, har svar på rede hånd i ugens it-udfordring.

Hvad går projektet ud på?

Bjørn: Vi havde et egenudviklet kundehåndteringssystem, hvor vi kunne slå kunderne op. Da vi siden hen skiftede til en Microsoft CRM-løsning, ville vi også have integration til vores Cisco telefonsystem. Det skulle både automatisere logningen og gøre håndteringen af opkald mere intelligent.

Hvad er din rolle i projektet?

Bjørn: Jeg har ansvaret for Saxo Banks telefoni, så jeg var både med til at finde ud af, hvad vi skulle have, hvordan vi skulle gøre det og rent konkret at implementere løsningen.

Mads: Vi har i Zylinc været leverandør på løsningen, og jeg har været inde over den kommercielle del af aftalen. Løsningen bygger videre på vores eksisterende produkt Zydesk ID, hvortil vi har givet mulighed for at slå op i både interne og eksterne databaser.

Hvad er målet med projektet?

Bjørn: Målet er at få en ordentlig integration mellem telefoni og CRM-system, således at vi kan logge alle udefra kommende opkald til medarbejdere plus de udgående kundesamtaler. Samtidig skal systemet genkende kunderne, så de med det samme kommer til den rigtige rådgiver, og rådgiveren skal have præsenteret alle relevante oplysninger på skærmen samtidig med, at han tager telefonen.

Vi er næsten færdige med at rulle det ud til alle vores afdelinger rundt om på kloden. Lige nu er vi i gang i vores afdeling i Singapore.

Hvilken teknologi bruger I/kræver det?
Bjørn: Telefoni-delen bygger på Cisco Unified Communications Manager, og den har vi så integreret med Zylincs løsning.

Rent praktisk fungerer det ved, at løsningen allerførst tjekker, hvilket nummer, der ringer. Hvis nummeret findes i databasen, dirigeres opkaldet hen til den medarbejder, der passer bedst til den konkrete kunde, hvad enten det er en day trader eller en kunderådgiver. Medarbejderen får straks alle oplysninger på skærmen om , hvor god kunden er, aktuelle kurser over de aktier, kunden plejer at handle og så videre.

Hvis ikke nummeret findes, oprettes en ny relation mellem sagsbehandler og kunde, og opkaldet logges som en ny post i CRM-systemet.

Da vi er en global virksomhed, kører det hele på engelsk. Men selvfølgelig bliver et opkald fra en portugiser dirigeret hen til en medarbejder, der taler portugisisk.

Hvilke problemer har I oplevet?

Bjørn: En af udfordringerne har været at få Zylinc til at forstå vores krav og derefter implementere dem på en måde, som CRM-systemet kan forstå. Og den opgave har de løst rigtig godt. Derudover var det vigtigt for os, at systemet var centraliseret og kunne håndteres på en enkelt server.

Hvilke gode råd kan du give videre?

Bjørn: Det bedste råd er at sætte sig ned og tænke løsningen igennem en ekstra gang, inden man begynder den konkrete udrulning. Og så skal man sørge for at få alle de relevante afdelinger involveret – især brugerne – fra starten. Endelig skal man sikre, at testforholdene er sådan, at de rent faktisk kan bruges til noget.